社区卫生服务管理--社区卫生服务的质量管理.ppt

质量管理模式和方法 * PPT课件 一、质量保证与质量控制 质量保证quality assurance 致力于提供质量要求会得到满足的信任。 外部质量保证 内部质量保证 质量保证要通过质量控制来实现 * PPT课件 卫生部通过《执业医师法》等开支质量控制，并提供质量保证。 * PPT课件 二、苏华特的质量改进概念 受控差异：均数附近2个标准差，“偶因” 不受控差异：波动超过2个标准差，“归因” * PPT课件 三、戴明质量环与持续质量改进程序 戴明质量环 理念：先确定顾客的要求，再确定怎么做 P计划-D执行-C验查-A处理，四阶段八步骤 * PPT课件 戴明质量环 计划阶段P（四步） 一步：分析质量现状，找出问题（对比顾客要求） 二步：分析各种可能的原因、影响因素 三步：找出主要原因或因素 四步：提出改进措施的计划和预期效果 * PPT课件 戴明质量环 执行阶段D（一步） 五步：组织实施，但人员要经训练、考核达标 验查阶段C（一步） 六步：检查改进效果，与预期目标比较；如仍不达标，找出原因和解决办法 * PPT课件 戴明质量环 处理阶段D（两步） 七步：根据第六步的情况，进一步采取措施解决问题，或总结经验，纳入标准，做出文件、标准、规程、制度，以巩固成绩。 八步：效果不显著的问题或较复杂的遗留问题转入下一个管理循环。 * PPT课件 戴明质量环 应注意的问题 此管理模式由大小不同的PDCA循环构成 要制定合理的循环周期 采用阶梯式上升的发展 * PPT课件 持续质量改进程序 即通过多次的、不断的PDCA循环，使质量逐步提高，最终是产品质量间差异减少，整体质量提升。 * PPT课件 四、全面质量管理 理念：以全员参与为基础，以产品能满足顾客需求为目的。 * PPT课件 四、全面质量管理 1、质量控制 所有工作均通过“质量圈”的监察，务求产品在制作过程中达标 “质量圈”：检察员（提取数据）、仲裁员（将与规定比对）、促进员（改进过程） * PPT课件 四、全面质量管理 2、80/20法则（二八法则） 80%的质量问题由领导责任引起，只有20%来自基层工作人员 80%的质量问题是琐细的、一般性的，只有20%是重要的 以项目形式、按重要性来处理质量问题 以团队方式解决问题（问题常涉及多部门） * PPT课件 四、全面质量管理 3、全面化管理特点 高层及全体员工共同参与 最高管理者的强有力和持之以恒的关注 加强全员质量管理教育和培训 强调全员、全面、全过程的质量管理 管理目标应与具体的质量概念联系起来 * PPT课件 四、全面质量管理 4、朱兰三部曲 质量计划 质量控制 质量改进 * PPT课件 ISO9001质量认证 * PPT课件 ISO 国际标准化组织，于1947年在伦敦成立，秘书处设于瑞士日内瓦的非政府国际组织。 宗旨是促进国际间的合作，发展国际的共同标准。 * PPT课件 ISO9000 是一套国际标准的“质量保证” 强调：文件符合规定，行为依据文件，过程受到控制，活动留下记录 * PPT课件 6σ质量管理 把产品的质量差异减低到6σ水平，即保证合格率达到99.9997%或以上。 * PPT课件 国家卓越绩效评价准则 不是强调达到质量标准要求，而是追求卓越绩效，不断提高能力，持续成功。 * PPT课件 质量的成本 * PPT课件 质量成本的概念 质量管理活动的一切耗费。 包括：预防成本、鉴定成本、质量提高成本、外部质量保证成本，以及为提供质量服务所需硬件和软件成本。 * PPT课件 社区卫生服务管理 社区卫生服务的质量管理 攀枝花学院医学院 魏小庆 * PPT课件 教学重点 社区卫生服务质量管理的定义 医疗服务的质量要求 社区卫生服务质量管理的主要内容 三级质量管理的框架体系 加强社区卫生服务管理的措施与方法 全面质量管理 社区卫生服务中的风险管理 * PPT课件 质量管理的基本概念 * PPT课件 质量的内涵 质量quality，又称作品质，定义为“一组固有特性满足要求的程度”。 服务质量特性：通常包括功能、经济性、安全性、时间性、舒适性等指标，并要有过程或活动来保证。 满足要求：是指不限定于满足顾客需要，而且要考虑到社会的需要，符合法律、法规、环境、安全、能源利用和资源保护等方面要求。 * PPT课件 一般而言，现状衡量质量好坏的首要标准是看能否满足顾客要求。 * PPT课件 卫生服务行业质量好坏首要标准？ 顾客要求？ 顾客需要？ 顾客需要？ * PPT课件 医疗服务质量 优质医疗服务——美国国家医学研究所 安全 有效 以病人为中心 及时 经济 公平