某商业写字楼物业服务接待工作规程.docVIP

PAGE 1 目的 规范前台接待和客户服务的接待工作。 适用范围 适用于君临国际广场公寓及写字楼前台、商务中心、管理中心服务接待人员。 职责 3.1 前台接待负责客户咨询，受理客户的服务需求，将客户的需求转给职能部门或外协单位，处理客户的投诉。 3.2 客户服务主任负责处理前台接待转交的有关接待工作事宜。 接待规范 文明语言 执行《员工手册》、《招商局物业服务礼仪手册》中相关规定。 举止规定 仪态端庄，保持微笑。 不准推、拉或近距离用手指指着业主说话。 特殊规定 当来访人有过激的言行时，应保持冷静，不准与来访人发生争吵。 当个别管理人员与来访人发生激烈争辩时，在场的其他管理人员应立即制止，并安排该名管理员适当回避，由其他人继续接待或汇报管理中心经理，有必要时由经理亲自负责接待。 接待工作分类 5.1 接待看房人士 5.2 业主来访 5.2.1 业主提管理意见 5.2.2 接待投诉人士 5.2.3 申报装修、维修等 5.3 外来参观 5.4 上级单位物业检查 接待工作程序 6.l 接待看房人士： 6.1.1 接待时间：8：00～17：30 6.1.2 特殊情况：如离居住地远或境外人士。 a. 无提前预约的，超过时间一般不安排临时接待； b. 有提前预约录入“来访登记表”中时，管理中心安排管理员值班等候，在没得到预约者取消的回复时，值班时间不超过晚9：00点。 6.1.3 管理中心设有临时样板房时： 由管理员陪同住户到样板房，并就有关房屋情况作介绍和对有关物业管理方面的宣传解释工作。 样板房没有设现场安保员时，由管理员到领取锁匙，并即时归还。 样板房设有现场安保员，管理员因故不能接待时，可安排其他人员或由现场安保员陪同。 6.1.4 看指定房间： 管理员查验“入伙通知单”和“购房合同”等有效证件，如不符，管理中心可不受理，但应做好解释工作。 看房人士持合法有效证件时，在“看房登记表”上签名后，由管理员领取锁匙，陪同看房。 6.2 业主来访： 6.2.1 业主到管理中心提合理化建议时： 接待人员认真填写“来访登记表”。 根据内容的轻重缓急及时汇报给经理或通知有关领导负责处理。 管理中心经理将可付诸实施的合理化建议列入工作计划中；对关系到公司服务质量的重大整改建议时，上报公司领导决策。 6.2.2 接待投诉人士： 执行投诉处理规定和程序。 6.3 接待业主申报装修和维修等： 6.3.1 申报装修： 接待人员填写办理装修手续登记，接受业主的装修申请表。 管理中心经理审批后由接待人员或管理员通知申请人办理有关手续。 6.3.2 申报维修： 接到维修要求，及时安排工程维修和录入“服务记录”。 对业主有特殊装修、维修要求而无文件明确规定时，向申请人做好解释工作，及时处理。 对申请的紧急维修项目，应立即通知维修人员，先进行维修，再补办派工手续。 业主直接向维修人员申请的维修，维修人员可先进行维修，再补办申请和派工手续。 6.4 外来参观： 6.4.1 管理中心按公司安排组织人员接待，并记入“来访登记表”。 6.4.2 对不符合规定程序的参观要求，应礼貌地谢绝或向其指明本公司有关 参观事宜的联系途径。 6.5 上级单位的物业检查： 6.5.1 由公司统一安排。 6.5.2 检查过程中，关系到管理中心的事项,由管理中心经理或经理指定的管理员 做检查记录。 6.5.3 上级单位无通知进行突然检查时，管理中心经理负责接待,并记录在“来访登记表”中，对发现的有关问题按相关规定进行处理。 接待工作的要求 7.1 管理中心的管理人员均应熟悉接待工作，并掌握本手册中的相关内容。 7.2 派工单可以由接待人员填发，但“派工人”必须是管理中心经理指定的管理人员。 8.0 相关记录 8.1 《住户求助处理登记表》——————————GG-JL-04004B01 8.1 《客服部值班日志》————————————GG－JL－0400XB01 8.1 《常规服务登记表》————————GG-JL-04005B01 8.1 《维修派工单》————————————GG-JL-04005B02 9.0 相关文件 9.1 《员工手册》 9.2 《招商局物业服务礼仪手册》 9.3 《与业主有关的过程控制程序》