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银行 文明服务考核实施细则（范本） 一、考核范围 本办法适用于XX银行XX分行所辖各网点 二、考核依据 （一）分行每月文明服务检查情况 （二）总行每季度服务质量评估情况 三、实施细则 （一）每月文明服务检查 1. 办公室和分行辖内网点各派一名柜员、大堂经理作为优服检查员，根据XX银行服务质量与管理评价考核办法计分标准值100分，每月为网点柜面人员、大堂人员及网点形象评分，出具评估报告，扣分情况计入每月绩效考核。 2. 每月第四周的周四召开文明服务小结例会，公布每月评估报告。社区支行员工参加例会，暂不纳入检查范围。 3. 根据评估结果，由各网点选出每月柜员文明服务进步之星，颁发勋章并奖励50元，累计得奖次数最多的评为年度文明服务进步之星，颁发勋章并奖励500元。 （二）针对总行文明服务检查评估通报进行奖惩 1.实行扣罚制度：即按照职务不同，设定不同的处罚基数进行考核：办公室负责人拿出2000元，网点负责人拿出2000元，大堂经理拿出1000元，柜员拿出500元作为基数进行考核。根据每季总行文明服务评估情况进行奖罚。 2.分行综合排名与办公室挂钩，网点综合排名与网点负责人挂钩；网点形象及大堂人员排名与大堂经理挂钩；柜面人员排名与员工本人挂钩。 3.办公室负责人奖罚标准为：排名在一级支行前10%名的进行1倍奖励（即奖金=基数×1）；排名在前10%-20%名按0.5倍奖励（即奖金=基数×0.5）；排名前20%-50%不奖不罚，但排名较上次考核下降大于10名按0.3倍处罚（即罚款=基数×0.3）；排名50%-70%按0.5倍处罚（即罚款=基数×0.5）；排名70%以后按1倍处罚（即罚款=基数×1）。 4. 网点负责人奖罚标准为：网点综合排名在前10%名的进行1倍奖励（即奖金=基数×1）；排名在前10%-20%名按0.5倍奖励（即奖金=基数×0.5）；排名前20%-50%不奖不罚，但排名较上次考核下降大于10名按0.3倍处罚（即罚款=基数×0.3）；排名50%-70%按0.5倍处罚（即罚款=基数×0.5）；排名70%以后按1倍处罚（即罚款=基数×1）。 5.大堂经理奖惩与网点形象及个人排名挂购，10%名的进行1倍奖励（即奖金=基数×1）；排名在前10%-20%名按0.5倍奖励（即奖金=基数×0.5）；排名前20%-50%不奖不罚，但排名较上次考核下降大于10名按0.3倍处罚（即罚款=基数×0.3）；排名50%-70%按0.5倍处罚（即罚款=基数×0.5）；排名70%以后按1倍处罚（即罚款=基数×1）。 6.柜员排名奖惩。排名在前10%之前的按1倍奖励，排名在前10%-20%名之前按0.5倍奖励；排名20%-50%名之前不奖不罚，排名在50%-70%名之间按0.5倍处罚，排名70%名以后按1倍处罚。 7.进入黑名单项目的处罚。如果进入黑名单的人员，按待岗处理，拿待岗工资2000元，其它全部上交，如有异议，由支行打报告申请待岗。进入黑名单的网点，按网点综合考核处双倍基数罚款。 8.如遇调离一线岗位的人员，在结清其调离之前的奖惩后，支行将其剩余基数全部退还。 （三）对于96266投诉电话，根据投诉情况进行处罚。如果是有效且服务质量类投诉，责任人扣500元，网点负责人扣200元。 （四）在全省获得文明服务示范网点荣誉称号，分管行领导、办公室优服工作人员、网点每人奖励1000元；在全国获得文明服务示范网点荣誉称号，分管行领导、办公室优服工作人员、网点每人奖励3000元； 四、其他： 1.柜员及大堂人员业务知识及技能培训按照2020年《XX银行XX分行柜员业务知识与技能管理考核办法》执行。 2．每天执行晨训制度，晨训内容依据每季度总行文明服务评估中的扣分项进行调整，主要针对扣分项强化训练，不能流于形式。 3.分、支行各网点可根据需求向分行办公室申请外聘文明服务老师进行培训，培训来源为考核罚金。