XX银行星级服务营业网点评定管理办法.docxVIP

第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 8 页 XX银行星级营业网点评定 管理办法（试行） 目 录 第一章 总 则 第二章 评定标准 第三章 评定工作的组织实施 　　第四章 表彰、奖励与持续评价 第五章 附 则 第一章 总 则 为进一步提高我行文明规范服务水平，强化文明规范服务管理体系建设，推进网点服务管理工作的规范化、标准化和常态化，提升服务品质，巩固我行服务品牌建设成果，展现良好的社会服务形象，制定本办法。 星级是指用五角星的数量表示网点综合服务的能力和水平。网点星级分为两个等级，即四星级、五星级。最高为五星级。星级越高代表网点的综合服务能力和水平越高。 网点星级评定管理是指在综合考虑网点销售业绩、客户服务、物理环境和风险控制等因素的基础上，对网点客户服务能力和水平进行综合考核、评定，根据评定结果授予相应星级营业网点称号（以下简称为星级网点），并予以表彰、授牌和动态调整的管理活动。 网点星级评定遵循“统一标准、定期申报、动态调整”的管理原则。 1．统一标准：网点星级评定标准由星级网点评定办公室统一制定。 2．定期申报：网点星级评定工作原则上每两年组织一次。原则上星级称号有效期两年，总行将在星级网点有效期内组织对星级网点的复检。 3．动态调整：星级网点出现服务质量和营销业绩持续下滑、重大投诉、媒体曝光、严重违规和风险案件等事件，星级称号应降级或者取消。 第二章 评定标准 申报星级网点的基本条件 1．已完成网点转型，或者开业一年以上，按照文明规范服务相关管理办法要求运转良好。 2．网点物理环境符合形象标准，安全防护符合相关规定。网点功能分区清晰，设有自助银行区、现金区、理财区、客户引导区、客户等候区、电子银行服务区等功能区域。 3．人员配置及文明规范服务符合要求，员工通过岗位资格考试，拥有相应资质证书。 4．具有一定的业务规模和良好的客户基础，能够较好地完成的各项业务指标，服务质量优良，在当地市场表现出色，知名度较高。 5．坚持依法合规经营，自觉维护金融市场秩序，严格内控管理，近两年内（含评选年度和上一年度，下同）未发现重大安全责任事故和重大风险案件，由网点所在的上级行出具证明文件。 星级网点的资格标准 评定实行打分制，满分为1000分，根据评分高低分档定级。详见《XX银行星级营业网点评分表》（附件1）。 1．评分达到900分（含）以上的，具备五星级网点的参选资格； 2．评分达到800分（含）以上的，具备四星级网点的参选资格； 符合第六条规定的基本条件，并达到第七条规定的资格标准的网点，即取得相应的星级网点资格。总行组织对具有星级资格的网点进行综合评定，最终确定星级网点名单。综合评定主要考虑以下因素： 1．当地市场的影响力、知名度和领先优势； 2．服务管理方面的典型经验和工作方法； 3．在全行网点中的服务综合排名； 4．总行组织的现场验收的评分情况； 第八条　星级网点实行动态管理，由分、支行初评，将具备星级网点参选资格的网点填入《XX银行星级营业网点申报表》（附件2），上报星级网点评定办公室进行评选审定。 评定工作的组织实施 第九条　总行成立星级网点评定领导小组，负责全行星级网点评定工作的政策指导和星级网点的评审，领导小组组长由分管文明服务的行领导担任，成员由总行群工部、办公室、人力资源部、营运管理部、计财部、个人银行部、公司银行部、风险管理部、机构管理部、合规部、网络金融部、信用卡部、保卫监察部、后勤服务中心相关负责人组成。 　　第十条　领导小组下设星级网点评定办公室，与总行群工部合署办公，由群工部负责人担任星级网点评定办公室主任，星级网点评定办公室在星级网点评定领导小组领导下开展工作，负责组织实施星级网点评选及管理日常工作的组织推动： 1.制订、修改、完善网点星级管理的制度办法； 2.研究确定星级网点评定的指标体系和权重； 3.具体组织星级网点的审查、初选、检查和验收等工作，综合评定后确定候选网点名单报领导小组审定； 4.对分行的网点星级评定工作进行指导。 第十一条　领导小组成员负责配合星级网点评定办公室做好星级网点候选单位的检查考核、指标制定及达标测评工作： 1.办公室对推荐网点的声誉风险等情况进行鉴定； 2.人力资源部对推荐网点的员工管理等情况进行鉴定； 3.营运管理部、计财部、个人银行部、公司银行部、风险管理部、信用卡部对推荐网点的相关指标及其他情况进行鉴定； 4.机构管理部对推荐网点的网点设置等情况进行指导和鉴定； 5.合规部对推荐网点的合规性经营评价及消费者权益保护工作等情况进行鉴定； 6.网络金融部对推荐网点的客户投诉、客户满意度、电子银行分流率等情况进行鉴定； 7.保卫监察部对推荐网点的各类重大安全责任事故和重大风险案件等情况进行鉴定； 8.后勤