Q_421300 SZNSH 001-2019营业网点服务.pdf

随州农村商业银行 文明规范服务管理考核办法 第一章 总 则 第一条 为全面提升随州农村商业银行（以下简称随州农商 行）文明规范服务水平，促进营业网点文明规范服务管理工作。 根据中国银行业文明规范服务考核标准及省联社《全省农村信用 社营业网点优质服务管理暂行办法》规定，结合全行实际，特制 定本办法。 第二条 本办法适用于随州农商行所有营业网点和在岗员 工。 第二章 组织领导及岗位职责 第三条 随州农商行成立由董事长任组长，分管领导任副组 长，人力资源部、办公室、工会办、信贷管理部、安全保卫部、 营销中心、电子银行中心、后勤服务中心等部门负责人为小组成 员的文明规范服务工作领导小组。领导小组下设办公室，办公室 设 在人力资源部。 - 1 - 第四条 文明规范服务工作领导小组负责统筹安排全行文 明规范服务管理工作，修订考核办法、规划。 第五条 领导小组办公室负责对营业网点文明规范服务工 作进行检查、辅导、培训等具体事项。检查必须做到事实清楚、 客观公正、定性准确、量罚适当。 第六条 营业网点负责人为本单位文明规范服务工作的第 一责任人，负责本单位文明规范服务工作的管理和组织工作；分 管副职及委派会计为本营业网点文明规范服务工作监督负责人， 保证上级各项服务管理措施在本营业机构各个服务环节落实到 位，并顺利实施。 第七条 为促进各营业网点文明规范服务工作落实到位，责 任落实到人，强化服务营销队伍建设，确保各岗位人员职责分明， 协调统一，充分发挥服务规范中的能动作用。现将各岗位职责规 定如下： （一 ）营业网点负责人及分管副职的职责 ： 1、负责营业网点的服务规范和营销管理，安排部署文明规 范服务具体实施工作，统筹协调管理服务营销流程。 2、根据营业网点情况合理安排营业窗口和人员配备，确保 客户能够得到及时快捷的服务。 3、组织营业网点人员参加服务技能培训、每日晨训及周会 活动，做好员工文明规范服务的日常教育、服务行为管理、服务 文化等培训工作。 - 2 - 4、建立完善营业网点服务应急机制 （包括客户投诉、业务 处理、系统故障、突发事件、媒体应对等），并做好日常演练。 5、将营业网点文明规范服务质量纳入员工绩效考核方案， 并对网点服务情况进行检查监督，提出要求，不断改进服务质量。 （二 ）委派会计的职责 ： 1、协助营业网点负责人开展晨训，落实营业网点一日三巡 查制度。 2、严格执行内控制度，督导柜员规范、准确、快捷的为客 户提供服务。 3、及时指出和纠正柜员不规范的服务行为和服务用语，督 促柜员保持工作区域的整洁卫生。 4、负责营业网点录像设备的开启、关闭和日常管理，确保 员工服务行为记录清晰、全面。 5、负责记录柜员服务质量情况，并按月进行绩效考核。 （三 ）大堂经理的职责 ： 1、全面掌握业务产品种类和功能，了解产品服务的操作流 程和规章制度，做好客户咨询服务。 2、随时对营业网点的服务设施、环境卫生、柜员服务质量 等进行检查和纠正。 3、主动迎送、分流客户，引导客户使用自助机具，缓解柜 台排队压力，维护网点服务环境和正常营业秩序，指导督促驻点 保安人员规范履行岗位职责。 - 3 - 4、注意收集客户信息，识别高、中、低端客户，探寻客户 需求，主动宣传、推介各项产品和服务。 5、负责受理客户意见和建议，妥善处理和协调客户投诉及 突发事件。 6、管理和及时更新营业网点业务宣传资料。 （四）柜员的职责 ： 1 、做好营业前、营业中、营业终了的检查准备工作。 2、熟悉各项业务操作流程，限时办理柜台业务，为客户提 供快捷、准确、规范的服务。