《DB13T 2156-2014 高速公路服务区服务规范》.pdf

ICS 03.080.01 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 2156—2014 高速公路服务区服务规范 The rules for the highway service department 2015 - 0 - 11发布 2 - 0 - 15实施 2 015 3 河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 2156—2014 目 次 前言 II 引言 III 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 基本要求 1 5 公共环境 2 6 服务礼仪 2 7 如厕服务 4 8 停车服务 4 9 加油站服务 5 10 汽车维修服务 5 11 餐饮服务 5 12 客房服务 13 便利店服务 14 安保服务 7 15 问询与投诉服务 7 附录A（资料性附录） 服务用语 8 附录B（资料性附录） 服务忌语 11 I 学兔兔 DB13/T 2156—2014 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省交通厅提出并归口。 本标准主要起草单位：河北省交通运输厅、河北省高速公路青银管理处、衡水市交通运输局、石家 庄飞马科技有限公司 本标准主要起草人：韩玉祥、赵朋、贾浩然、贾世东、孙素云、史永记、马改敬、马克岩、李明。 II 学兔兔 DB13/T 2156—2014 引 言 自1988年我们第一条高速公路一沪嘉高速公路建成投入以来，高速公路事业已经经历了20余年的发 展。根据2013年6月国家发改委披露，我国高速公路总里程目前已达9.6万公里，位居世界前列。河北省 高速公路通车总里程达到5069公里，位居全国第三。作为高速公路附属设施的服务区也经历了从无到有、 由弱变强的发展历程。 高速公路服务区是高速公路的重要组成部分，它直接向司乘人员提供加油、餐饮、住宿、休闲、汽 车修理等全方位服务，是路与人的纽带，为提高高速公路的社会效益和经济效益提供了重要保障。 随着高速公路服务区事业的迅猛发展，服务区的作用和地位日益凸显，服务区的服务质量日益受到 社会和公众的关注。如何提高顾客对高速公路服务区服务质量的满意感，成