宾馆酒店餐饮部服务营销培训.ppt

新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训 宾馆酒店服务营销技能培训 把服务当成自己的终身事业 对酒店服务工作的正确认识 职业发展道路 社会对行业的需求 酒店经营的关键因素 客人满意之上 建立品牌形象 优待理想客户 倡导全员营销 让客人真正满意的服务是： 获得帮助，问题及时得到解决 和熟悉服务业务的人打交道 以客人所希望的方式来对待客户 能够预见及发掘客户的需求 过程与结果都有一种满足感 员工能够承担职责 酒店的服务等级与品牌 客户期望的两个水准 花钱买个高兴 为服务好而多花10%的价钱 接受好的服务后会告诉9到12个人 接受了差的服务后会告诉20个人 投诉快速得到解决，82%客人会再来 服务太差劲，91%客人再也不会来了 酒店客人最关心的利益 舒适享受美味 有到家的温馨 满足预期要求 价格公道合理 增加额外价值 得到优惠补偿 提供更多便利 优待理想客户 20%的理想客户可以带来80%的利润 把“石蛋”从篮子了剔除出去 集中精力，打造双赢关系 掌握理想客户的具体需求 建立理想的服务标准 创造更多的生意 ESP员工建议计划系统流程图 员工奖励制度 员工自发奖 部门提名奖 公司提名奖 特殊或杰出贡献奖 酒店内有销售任务的部门 销售：大客户销售 前台：预订和入住登记 餐饮：宴会、中西餐、酒吧、外卖 客房：洗衣、送餐、迷你吧 其他：娱乐、商务中心、订票、旅游、 美容、电话、网络 销售人员的任务 对内要反映客人的立场，对外则代表公司的形象与利益维护 承担内部营销与沟通任务，向各部门传达客户信息，以求全力配合支持 对销售行为的低要求会导致服务低标准 参与建立持续改进服务工作制度 销售管理制度 当日营业状况汇报制度 统计入住人数、就餐人数 通报平均销售房价 通报餐厅人均消费价格数 通报实施的优惠价和促销活动 通报预定和入住VIP客户情况 星级酒店的餐饮销售策略 照准自己的销售定位是大型宴会和高档商务宴会为主，两者应占各总销售收入的30%到35%左右 推出各种档次的商务套餐、冷餐会和自助餐，适合住店客人和本地客人享用 定期推出大厨的新作，不同季节推出不同菜系和名厨的推广活动 不同于中小餐馆的促销策略 对不同的客人花费不同的时间 A占20%，消费多利润高，花40%的时间 B占30%，忠诚多消费，花30%的时间 C占30%，消费量较少，花20%的时间 D占20%，偶然消费，量少，花10%时间 建立酒店的理想客户模型 公司规模 公司性质 最近日期 消费频率 消费总金额 人均消费金额 业务发展计划 往来关系 餐饮的销售技巧主要内容 消费动机和思维分析 积极提供建议 特色菜肴的销售 菜单描述技巧 为客人提供选择余地 面对客人的犹豫 确认满意度 餐饮客人的就餐动机分析 观察客人的构成情况 判断是亲友聚餐还是商务宴请 招呼客人，向主要人士提问 宴会销售时必须要搞清客人的需求 洽谈者的主观意向和方案 预期客人的消费预算 了解以往的经验和需改进的地方 积极地作出建议和推荐 陌生客人需要较多的推荐 好的建议可以提高点菜速度 点菜是件让人费神的事情 以当日特色菜为主题 引导完成一张完整的菜单 关心客人的口味 多称呼和称赞客人 特色菜的销售方法 厨师背景 风味特色 客人好评 文化故事 制作方法 价格合理 菜单描述技巧 适时介绍 熟悉结构 紧扣需求 菜量的判断 解释菜名 客人的思维决策过程 问答题比选择题难做 是非题可供选择的余地有又太小 客人总是先广泛思考各种方案 然后再集中考虑几个最佳方案 犹豫过程表明没有理想方案 决策后的结果会产生期望值 期望值直接影响满意度 用餐期间的满意度调查 用餐是个享受美味的过程 享受时候人们愿意与人分享感受 对菜肴的不满意应该得到及时解决 不满意及时解决后会更满意 客人的改进意见可以提高餐饮水平 就餐时是让客人填写GSTS的好时机 酒店客房的销售技巧 理想客户的需求分析 电话预订销售 前台销售技巧 电话推销VIP卡 上门向大客户推销优惠合同 在散客中发现大客户 高星级酒店的理想客户的需求 高星级酒店的理想客户主要是高级商务客人，有着丰富的豪华酒店住宿经验，要求优惠多，专业服务水准高，善投诉、自身对客房的损耗小 对开发票要求高 对娱乐设施要求高 对私密性要求高 对餐饮要求灵活 客人的住店动机 有待解决的问题 需要改变的状态 有无设想与方案 客人的决策过程 认知存在的问题 穷举可能的对策 选定中意的方案 电话预定销售技巧 专业的电话接听方式--问候与欢迎辞 探索客人的完整需求--问题清单 推荐客房情况及解决方案 回答相应房价与优惠情况 记录预定客户的主要信息 致谢与告别语，让客户先挂机 通报VIP客户资料 电话销售VIP卡技巧 专业的电话接听方式--问候语 表达致电目的和自