第6章 服务设计与服务标准.pptVIP

《服务营销学》SERVICE MARKETING;第6章 服务设计与服务标准;1. 了解服务产品的内涵 2. 理解服务之花的内容 3. 掌握服务产品创新的形式 4. 了解服务品牌的内涵及构成要素 5. 认识服务标准的类型 6. 了解服务标准的开发过程;本章结构;1、服务产品的界定;在讨论产品和服务时，绝常会发生词意上的混淆。所以很有必要弄清楚“产品”、“服务”与“有形商品”之间的关系；严格地说，产品（Product）是一个大概念，它是指能够为顾客提供某种利益的客体或过程。而服务（Service）和有形商品（Goods）则是产品概念下的两个小概念。;①核心服务。它是公司的产品为市场所接受的关键，它体现了公司最基本的功能。 ②便利服务。它是指方便核心服务使用的服务；为了让顾客能够获得核心服务，必须有便利服务配合。 ③支持性服务。其作用是增加服务的价值或者使公司的服务同其他竞争者的服务区分开来。;另一种视角：Service Package的概念 Service Package包括核心服务、便利服务、支持性服务三个层面。其中，核心服务是细胞核，顾客真正购买服务产品的核心利益即在于此；便利性服务是细胞质。没有它们，细胞核就会很快因缺乏支撑与营养而消亡，而支持性服务则是细胞壁，决定着服务包细胞体的规模，顾客也通过感受壁的韧性来评判服务包的特性。对一个富有生命力的服务包来说，三者缺一不可