管理者日常工作梳理.docVIP

续保团队管理者职能和日常工作内容梳理 一、团队长、业务组长的五大基本职能： （一）名单管理（坐席名单、数据名单） （二）监听（线上监听、线下监听） （三）一对一辅导 （四）录音分享 （五）早夕会经营 组长：组长的5大基本职能穿插在每天的基本工作中： 组长一天的基本工作 时间 工作内容 备注 上午 早会经营 确立日目标，激励坐席，过程指标、非车险过程指标和实收保费准备晨会，呼入业务组开午会 走动管理 巡场，确保每名坐席及时外呼，检查坐席到岗情况，组长上报 名单管理 呼出条线：根据当日预约量，前一日的预约处理率来下发第当天的新数据，TSTC,平均拨打次数和跟踪间隔。 续保条线：根据当日预约量，前一日的预约处理率来下发第当天的新数据，数据跟进表，TSTC,平均拨打次数和跟踪间隔。 辅导 根据前一天KPI数据分析，确定异常坐席作为辅导对象，针对个别坐席指标情况进行辅导谈话，谈话内容：异常原因，如何进行拨打，当天过程指标目标（通时通次和驾意险）三者制定周目标，提供促成录音 团队检视点 全团队下线，播报活动量及业绩情况，提醒落后，并给到下一时段改善目标 团队长日例会 现场日检视会议 14:00-14:30 录音分享会 根据组内情况，开展录音分享会（一对一、一对多） 14:30-14:40 到岗检查 组长提醒业务组坐席正常上线，核查坐席到岗情况 下午 走动管理 定场，确保每名坐席及时外呼 周单元数据分析 更新KPI数据，发现异常坐席 团队检视点 播报活动量及业绩情况，提醒落后，并给到下一时段改善目标 监听辅导 一对一辅导和录音监听，内容：听取月重点辅导人员一名坐席的三通录音，录音要求：100秒以内录音一条，100秒-300秒内录音一条，无驾意险、电子支付的投保录音，重点听取坐席三者、驾意险和电子支付的推荐情况，填写录音编号、录音听取情况。听取优秀坐席录音两条，提炼促成优秀话术。 团队检视点、夕会 全团队下线，播报活动量及业绩情况，提醒落后，最后一小时冲刺目标 走动管理 加强走动管理，确保坐席工作状态 夕会准备 总结一天的表现，提交第二天到岗坐席的清单给主管 夕会 全面总结一天的表现，检视当日工作表现异常的坐席、表扬当日表现突出的坐席或开展辅导型夕会 团队长：5大基本职能穿插在每天的基本工作中，主要分为两大块，常规性工作和场景性工作，具体如下： 1、常规性工作如下： 时间 常规性工作 月初 1、区域激励方案、人员调整方案、前一月业务组激励方案的汇总审批工作。 2、组长评分和审核。 3、各项激励汇总、人员需求上报、月报撰写。 4、条线其他工作：呼出条线：名单内外反馈。续保条线：前一个月结束原因汇总统计工作。 5、每月初4-5日左右，下发KPI评分表，组长核对KPI评分有无问题，注意事项在反馈期内进行反馈，逾期不接受反馈。 6、根据上月所产生的问题，制定针对性的培训计划和安排。 月中 1、上半月业务组各项指标情况总结、分析，及时召开区域周例会，部署下半月业务各项目标。 2、每月中7-10日左右，列入提升档（KPI考评较低的组长、坐席）人员面谈，注意事项10日前360考核完成列入提升档人员面谈，综管部列席参加。 月底 1、回顾本月各项指标达成情况，人员督导和组长日志的完成通报，以及下个月的工作目标和举措。 2、每月25日-月底左右，管理满意度及团队满意度打分，注意事项需注意在规定时间内进行打分，团队满意度需注意打分人数。 上午 邮件处理，反馈工作 走动式管理（职场检查，到岗情况检查） 与重点业务组沟通日常业务问题 日报通报各地市分管领导 下午 走动式管理 重点组长一对一辅导 录音抽听（重点业务组重点人员录音） 产能环比上周、上月分析、过程指标分析 续保和呼出数据的拨打跟进情况检查 了解第二天坐席的到岗人员和情况（组长也要有，还要做个附件） 2、场景性工作如下： 场景性工作 辅导要点 人员到岗异常 1、检查坐席假单情况。 2、了解坐席未到岗原因。 3、了解坐席日常表现。 4、针对以上三种情况，对问题坐席，检查组长的一对一沟通辅导表。 业绩指标异常 1、了解异常原因（保费结构、同环比、日均和人均产能情况） 2、通过测拨了解当地市场环境和竞争情况，并上报分管领导。 3、与分管领导沟通找到应对举措，做好现场任务分解和督导工作。 过程指标异常 1、调取各条线各关键性指标异常差距。 2、剖析主客观原因，针对主观原因制定目标和提升举措。针对客观原因，与分管领导沟通找到解决办法。 电销系统异常 系统异常发生、恢复正常的上报流程：销售坐席→业务组长→团队长→市公司对接人→IT部门如出现某个环节人员联系不上（如团队长与组长在开会），可越级上报）。 二、重点工作时间表 （一）定岗定级工作时间表如下（目前只适用于涪陵城区集中团队）： 定岗定级工作时间表 时间 内容 注