危机沟通培训教案.pptVIP

第八章 危机沟通;本章学习目标;引 例 1;引 例 2;引 例 2;引 例 2; 对此，肯德基的解释是，这是他们自查的结果：3月17日肯德基在记录中发现宏芳香料（昆山）有限公司提供的含苏丹红的辣椒粉也用在了这三种调料中。随后，他们采取紧急措施，用现存经过验证不含苏丹红的调料取代原来的调料。恰恰在这时，3月18日，北京有关部门抽查到了这批问题调料。19日，向媒体公布，责令停售。;引例3：三株倒塌事件;引例3：三株倒塌事件;三株销售瞬时几乎停止。 三株不服判决，上诉到湖南高院。经过一年多的漫长审判，1999年3月终审判决，三株公司胜诉。但三株的200多个公司已经停业，几乎所有的工作站和办事处已全部关闭，十万人下岗，直接经济损失40亿元。;讨 论 题;内容结构：;第一节 危机沟通概述;一、危机和危机管理;企业重大危机的类型;二、危机的特征和分类;危机的分类;三、危机沟通的概念及障碍; 危机沟通的障碍： 缺乏危机沟通意识 封闭式组织文化 缺乏预警系统 不善倾听 提供虚假信息 缺乏应变能力 ;第二节 危机形成和发展的四个阶段;（1）危机爆发前。发生之前的有所感应的阶段。预警信号并及时扑捉、详细分析并采取相应措施； （2）危机爆发初。指危机开始造成可感知的损失阶段。危机爆发时，各种症状会不断显现。 （3）危机爆发中。危机造成的破坏十分明显，并造成持续的不可挽回的损害。各种特征尤为突出。采取危机继续蔓延。 （4）危机爆发后。这个阶段不再表现为明显的、能感知的实际破坏，而是表现为各种危机造成的后遗症，包括对企业的形象、信誉、销售业绩以及个人声誉和心理造成的负面影响等。管理者的主要任务是采取积极有效的措施，尽快减少或消除危机导致的影响，使个体和组织早日恢复元气。;第三节 危机沟通的原理;黄金24小时;新闻传播学的规律： 没有你的声音，就会有别人的声音 ;第四节 危机沟通的方法;危机前沟通——危机调查;组织内部 （1）阻碍当前组织发展中的瓶颈是什么？ （2）存在什么主要问题？问题能否得到解决？加入解决不了，是否会成为危机的隐患？一旦危机发生，公司是否具有处理危机的能力？ （3）组织成员是否具有较强的危机意识？他们对危机可能造成的损害或破坏的承受能力如何？ （4）与媒体的关系如何？平时是否保持经常沟通？一旦危机发生，将如何与媒体合作？ （5）平时与公司上下层及顾客的关系如何？公司在公众中的形象如何？ （6）一旦危机发生，会对公司的形象、声誉、品牌营运和销售额以及员工利益造成多大的影响？ ;组织外部： （1）媒体会如何报道？会基于事实介绍，还是会进行大肆炒作？ （2）政府部门会干涉吗？和如何干涉？造成的结果怎样？ （3）供应商和销售商会有什么反应？ （4）顾客及社会公众将如何看待这起危机？会做出什么反应？;危机预测;危机影响评估调研表;0.1;危机沟通方案的基本框架大致包括以下内容：;第五节 危机沟通的方法;图8.1 不同危机的波及范围;企业利益相关者;图8.2 危机沟通对象分类图;危机的影响范围越广，外部沟通就越发重要。;二、危机发生时的沟通;危机发生时，采用雄鹰政策处理危机一般有如下几步：;二、危机发生时的沟通;三、危机事后的沟通;第六节 危机沟通的策略;第七节 危机管理者的基本素质;判定沟通政策； 做好充分准备； 与新闻界保持良好关系； 正确应答； 把握时机； 出言谨慎； 掌握主动； ;谢谢！