客户服务培训讲座.ppt

1）明确客户方的对话者（观察与敏感) 2）主动致意和问候 3）自我介绍（关键的三分钟） 4）介绍公司（别长篇大论） 5）说明拜访的目的 6）唤起兴趣并观察谁有决策权 7）建立起信任和好感 8）展开进一步对话 有效的拜访步骤 1.提出正面范例以使谈话继续 “我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善… … , 是吗？” 2.尽快简单地介绍产品/服务的优点 “我们公司致力于提供… … ,并且具有… … 3.提出一种疑问，一种担心 “出于…考虑，您一定对…很关心吧？” “每个项目因为…,会给贵公司的正常运作带来多大的影响？” 注意：会谈最初的2分钟也可能是最后的2分钟 开场白：展开话题的6个技巧 4.使对方感到重要 “既然你们对物流的要求很高，那物流的速度和成本对贵公司一定十分重要吧？” 5.抓紧时间 “ 我将在几分钟内向您说明这一切” 6.提及对上一次会谈积极方面的回忆 “在我们上一次谈话中，我们已经谈过… …” 开场白：展开话题的6个技巧 客户购买的不是产品，而是能满足需求的解决方案 如果客户不觉得自己有需要，他便不会购买 每个客户不同，需求也不同 找出客户认同的需求是成功的关键 认 识 需 求 隐藏的需求 ★客户的问题，困难或不满 ★尚未直接提出的需求 明确的需求 ★客户清楚直接表示的需求、欲望与意图 客户需求的类别 隐藏性需求 它没有 什么问题 我希望你们能够提供… 明确的需求 我感到 有一点点不满意 我对… 有些问题 开放式问句的用意 使客户打开话匣 例句：您最在意的是什么呢？ 探索客户想法 例句：为什么您会这么想呢？ 了解更多信息 例句：除了这些，您还需要什么呢？ 问 话 方 式 ⑴ 准备与开始 ⑵ 对象资料研读与方案准备 ⑶ 电话预约 ⑷ 与客户见面 ⑸ 业务推介与答疑 ⑹ 告辞 ⑺ 可操作性分析报告 销售技能的培训 ⑴ 打电话避开“时间禁区” ⑵ 20秒内说清来意，引起客户兴趣 ⑶ 应对拒绝 ⑷ 应对推诿 ⑸ 约定时间的技巧 ⑹ 使用礼貌用语 电话预约的技巧 ⑴ 按时赴约，准点到达 ⑵ 和客户的接待或门卫交谈礼貌 ⑶ 服饰/化妆得体 ⑷ 问候、举止与表情得当 ⑸ 握手、交换名片符合规范 ⑹ 落座姿式正确 与客户见面 1 开始方式自然亲切 9 回答2类问题有创意 2 自然寻问潜在客户 10 流利回答2类问题 3 基本方案正确 11 回答3类问题得体 4 业务推介熟练 12 使用是-但是句型 5 综合推介其它业务 13 形体语言恰当 6 业务推介有说服力 14 记录认真规范 7 正确回答1类问题 15 需用资料齐备 8 熟练回答1类问题 业务推介的技巧 ⑴ 时间掌握得当、不看表 ⑵ 简单归纳会谈结果 ⑶ 自然争取下次见面机会 ⑷ 争取掌握约见的主动权 ⑸ 礼貌告辞 告辞的方式 ⑴ 表现公司形象 ⑵ 业务推介能力 ⑶ 综合素质印象 人员素质的综合评介 “现实中客户没有你这么挑剔的！” 心理素质的培养 “你为什么总是做“推销员” - “如此理想化的培训，能做到吗？” 想做好 + 肯钻研 = 能做好(用心做) 比别人强一点儿，你就是“专家” “皮格马列里翁（期望）效应” 销售其实很简单 似曾相识的语言 不是我的错 不干我的事 不是我的问題 这工作该归哪个部门负责 他们怎么不事先沟通好 谁该为这些失误负责 我们为什么得忍受这些改变 什么时候才有人來教导、训练我 烂水手责怪风向 业绩不好 ? 怪景气差 行销活动未达预期 ? 怪公司给的资源不够 专案进度延迟 ? 怪协力单位配合不力 部门绩效不彰 ? 怪部属素质太差 个人表现不佳 ? 怪主管没教 你还在责怪谁？ 別问为什么？ 到底 为什么？ 谁负责？ 什么时候？ 坏问题 每件事情都该我做 要等到 学习做个有担当的人！ 以「什么」或「该如何」发问 包含「我」， 焦点放在「行动」上 我今天该如何把分内工作做得更好？ 我能做什么来改善现状？ 我能运用哪种方式，作为別人的后盾？ 个人担当 不在改变他人 先改变自己 进而改变现状 实践介人担当 修练自己的想法 问比较好的问题 付诸行动 每个人要为自己的思想、行为及其产生的后果承担责任。 我们真正能掌握的唯有自己的想法和行动 QBQ 的精神 提出更好的问题，当下做出更好的抉择 每个人都有自由做出更好的决定並负责 答案就在问题之中 提出更好的问题，就曾获