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就如何提高旅行社服务质量浅谈 摘要：当前我国旅游业发展势头强劲， 旅行社作为旅游业中的中介体面临着日益 激烈的市场竞争。 要迅速提供其自身竞争力， 旅行社必须注重服务质量。 本文分 析了我国旅行社业的行业状况， 从服务质量标准的角度， 探讨了提高旅行社服务 质量的方法，为旅行社的发展提供了一定的建议。 关键词： 旅行社；服务质量 一 、旅行社服务质量管理的内涵 旅行社服务质量是指旅行社满足旅游者需要和期望的程度， 是旅游者对旅行 社提供服务的期望和其实际经历该旅游项目所形成的感知之间的比较，在这里， 旅游者是评价旅游服务质量高低的主体。旅行社作为旅游生产商 , 实质上就是 向旅游、交通、饭店和其他相关部门批量购买旅游者所需的各种服务项目 , 并融 入旅行社本身的服务进行组装加工和包装销售 , 在旅游过程中向游客提供整体旅 游服务的过程， 旅行社只起到加工组合的作用。 旅行社根据旅游者的需求来配置 吃、住、行、游、购、娱等社会资源 , 向旅游者提供这种方便服务 , 这样旅行社就 把市场的双方连在一起， 。由于旅游是一种经历和体验， 与实际商品的购买相比 , 顾客在评价和选择服务时非常困难 , 主要原因是服务是无形的和非标准化的 , 服 务的消费和生产是紧紧连接在一起的。旅游产品具有本身的特殊性 , 即顾客只有 在购买后或消费时才能感觉到产品的品质 , 旅游结束后才能比较清楚地评价整个 服务质量的好坏。 为降低购买风险 , 顾客往往选择服务质量较好的旅行社。 因此 , 服务质量是旅行社的生命线。旅行社对顾客提供的旅游服务的过程中 , 任何服 务细节的差错都会影响顾客对整体服务质量的感觉。 为了提高顾客对旅游服务质 量的感知 , 旅行社必须加强服务质量管理。 二、我国旅行社服务质量管理的现状分析 （一）旅游市场秩序混乱 主要表现在削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。 削价竞争是行业市 场机制不成熟的表现 , 同时也是行业内缺乏有效规范准则的集中反映。旅行社经 营者通过削价竞争争夺客源 , 擅自降低服务质量 , 不履行合同。由于现在旅行社的 这种经营体制， 导致了许多旅行社从业者缺乏有效的监督管理， 各种违法操作时 有发生。另外，游客的旅游期望值普遍较高 , 但在出游时却喜欢比较价格 , 追求低 价，低价导致产品质量不能保证 , 最终导致游客的利益受损。 （二）旅游投诉问题比较严重 据全国 30 个省、区、市的投诉情况汇总，今年上半年全国消费者组织共受 理旅游投诉比去年同期增长近 45％. 据中国消费者协会有关负责人介绍， 在旅游 投诉中关于服务质量的投诉比重最大，超过 40％。投诉内容包括：旅行社擅自 降低服务等级标准、缩短旅游行程、增加购物时间，导游服务未尽职责，违规转 团、拼团等。除此，旅游服务中的违约现象、旅游服务的虚假广告、旅游当中的 安全隐患和价格陷阱也成为投诉热点。 （三）旅行社违规操作时有发生