电话沟通技巧 电话开场四步曲.docVIP

开场拒绝理由：敷衍了事 典型表现： ? 你留个电话/先发份资料过来/不需要…… 话术示例： ? ? ? 客户：你先发份资料过来吧。 销售：没问题，您的邮箱是……？ 销售：好的，先生我再问一下，营销推广这 块是您负责吧？ 原因分析： ? ? 没有意识到需求急迫性 不是决策人 ? 习惯性拒绝 ? ? ? ? ? 客户：对。 销售：哦，那您希望先看一下资料是要和其 他同事研究一下还是有其他原因呢？ 客户：我这每天都接到好多公司让我们做推 广，我们要比较一下再决定…… 销售：那太好了，每天都有3706个客户在百 度上寻找玫瑰花这种产品，绝对是最有效的。 销售：我今天先发资料给您，您看一下，后 天我再电话和您沟通一下，看看有什么问题 可以帮您解答一下？ 应对策略： 1. 认同接收对方建议 2. 确认对方是否决策人 3. 非决策人：向对方询问决策人联系方式 是决策人：根据对方拒绝理由追问深挖 3. 说明致电意图直接激发兴趣 4. 如对方无明确回应，则与对方确认下次 通话时间 开场拒绝理由：人没找对 典型表现： ? 我这是前台/这事不归我管/老板不在…… 话术示例： 直接法 ? ? 客户：您好，XXX公司，请问您找哪位？ 销售：我是百度销售代表XXX，现在每天有 3706个客户在百度上寻找玫瑰花这种产品， 原因分析： ? ? 前台有拦截销售电话的职责 确实没找对人 应对策略： 直接法 1. 表明来意，向客户提供有帮助的具体数 据，说明事情的重要性 2. 询问具体决策人姓名及联系方式 迂回法 1. 表示非首次拜访或已与决策人约好 ? ? ? ? ? 这都是你们的潜在客户，所以我想和咱们市 场部的负责人沟通一下，麻烦您给转接一下。 客户：好的，请稍等。 客户：您好，XXX公司，请问您找哪位？ 销售：你好！帮我转一下你们李总，或者把他 分机号告诉我，谢谢。 客户：您找他有事吗？ 销售：我是他客户，和他约好上午十点打电话 到公司，说说我们合作的事！ 给我转一下。 迂回法 表示自己是决策人的客户或朋友 2. 要求对方转接 开场拒绝理由：来的不巧 典型表现： ? 我这会儿很忙/开会呢/开车呢/出差呢/ 休假呢/老板没在…… 话术示例： ? ? 客户：我现在在开车呢。 销售：呦，那这个时间打给您真的不太合适。 我是百度的销售代表XXX，我们发现每天有 3706个客户在百度上寻找玫瑰花这种产品， 原因分析： ? 敷衍了事的借口 ? 确实不方便 ? 这都是你的潜在客户，我就是想与您沟通一 下如何能把这部分资源变成您的客户。 销售：这个事一两句我也讲不清楚，而且您 也不会这么简单就做出决定。我们定个时间 吧，我到时候再给您打电话。 ? ? ? 客户：明天吧。 销售：那您看明天上午10点可以吗？ 客户：行。 应对策略： 1. 表示理解认同 2. 说明来意，并向客户提供有帮助的具体 数据 3. 询问确定下次沟通的准确时间 如果对方给出的时间不准确，需要近一 步确认准确时间