石家庄市联通营业厅客户满意度调查研究.docVIP

石家庄市联通营业厅客户满意度调查研究 中国联通营业厅营业厅客户满意度调查问卷 尊敬的顾客： 您好！非常感谢你接受我们的问卷调查！我是石家庄邮电职业技术学院的一名学生，本次问卷调查的目的是为了了解您对联通营业厅的满意度,从而给您提供更加优质的服务，请将您的真实想法提供给我们，我们保证将您所谈的情况严格保密。谢谢您的配合！ 01 您对石家庄市联通营业厅的预期服务质量怎么样？ A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不太满意 E 不满意 02 您对石家庄市联通营业厅网点的便利性如何评价？ A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不太满意 E 不满意 03 您认为联通营业厅服务人员的态度怎么样？ A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不太满意 E 不满意 04 您对办理业务时的效率怎么样？ A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不太满意 E 不满意 05 您对联通营业厅排队问题如何评价？ A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不太满意 E 不满意 06 营业厅设备使用的方便性怎么样？ A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不太满意 E 不满意 07 您对联通营业厅的宣传布置情况满意吗？ A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不太满意 E 不满意 08 营业厅的缴费方便性满意吗？ A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不太满意 E 不满意 09 您对联通营业厅的整体形象打几分？ A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不太满意 E 不满意 10 考虑质量的前提下，您认为联通营业厅产品的价格的合适度如何？ A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不太满意 E 不满意 11 实际感受的服务质量与期望中的差距大吗？ A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不太满意 E 不满意 12 综合各个方面，您认为联通营业厅的总体满意度如何？ A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不太满意 E 不满意 13 您对联通营业厅投诉反馈时间满意吗？ A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不太满意 E 不满意 14 您对投诉结果满意吗？ A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不太满意 E 不满意 15 当你身边的朋友对电信产品有需求时，您对他们推荐联通产品的可能性有多大? A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不太满意 E 不满意 非常感谢您的合作。祝您一切顺利！再见！ 1 石家庄市联通营业厅客户满意度现状分析 1.1 石家庄市联通营业厅客户满意度调查结果分析 1.1.1 客户预期 以下是客户对石家庄市联通营业厅预期感受进行了数据统计，见表3-2 表3-2 石家庄市联通营业厅客户预期感受数据统计 序号 客户预期 A B C D E 样本 得分 5 4 3 2 1 1 营业厅的预期感受评价 29 15 3 3 0 50 4.40 （1）分析 通过表3-2可以看出，二级指标中客户预期主要表现在产品可靠性，具体调查客户潜意识对营业厅的主观感受这个四级指标，每个四级指标都采用5分制，5分为最高，1分为最低，经调查统计50份有效问卷作为样本，每个分数都可以看作是有效分数。将50份问卷的四级指标得分分别相加，再除以50得出该指标的平均分。 从表3-2中看出客户对石家庄市联通营业厅的预期感受值得分为4.40，期望值较高，通过与客户对营业厅总体评价的对比，得出客户对联通营业厅的满意度情况，并提出针对性的意见。 1.1.2 客户感知质量 以下是客户对石家庄市联通营业厅客户感知质量进行了数据统计，见表3-3 表3-3 石家庄市联通营业厅客户感知质量数据统计 序号 客户感知质量 A B C D E 样本 得分 5 4 3 2 1 2 营业网点的便利性 15 8 20 3 4 50 3.54 3 服务的态度 36 5 6 3 0 50 4.48 4 营业手续效率 14 8 22 5 1 50 3.58 5 排队问题 8 2 16 21 3 50 2.80 6 设备使用的方便性 17 24 9 0 0 50 4.16 7 产品的宣传 4 8 37 0 1 50 3.28 8 缴费的方便性 21 6 14 6 3 50 3.72 9 营业厅的整体形象 20 9 11 6 4 50 3.70 （1）分析 通过表3-3可以看出，二级指标中客户感知质量主要表现在客户对服务质量级别的评价，具体调查客户对营业网点