石家庄电信营业厅排队问题调查及解决方案.docxVIP

石家庄电信营业厅排队问题调查及解决方案 关于电信营业厅排队问题调查问卷 您好，我们是石家庄邮电职业技术学院的学生，调查关于电信营业厅排队问题的调查问卷。此问卷不记名，不涉及隐私，希望您支持我们的工作，谢谢。 您的性别 ：男 女 2、您的职业是：上班族 学生 离退休人员 待业 3、您的受教育程度： 高中 大学 研究生 其他 4、您此次排队的时间(分钟)： A 1-5 B 5-10 C 10-20 D 20-30 E 30-40 F 40以上 5、您觉得排队等待的时间长吗？ A 很短 B 一般 C 稍长可以忍受 D 长的叫人无法忍受 6、您一般会选择什么时候来营业厅办理业务： A 上午8点到11点 B 中午11点到14点 C 下午2点到5点 D 周末 7、您一般多久到营业厅办理一次业务？ A 每周 B 半个月 C 一个月 D 更久 8、您此次所办理的业务有： A 购买手机 B 固话业务 C 宽带业务 D 套餐/号码 E 缴费 9、您经常在营业厅里办理哪些业务？ A 购买手机 B 固话业务 C 宽带业务 D 套餐/号码 E 缴费 10、您觉得每次业务员办理业务的速度如何： A 非常快 B 可以 C 有些慢 D 很慢让人着急 11、您会到充值机上办理所需业务么？ A 只有充话费时 B 所有业务都会在充值机上办理 C 从不使用充值机 12、您对营业厅服务的现状满意吗？ A 很满意 B 一般，还可以改 C 很不满意，急需改进 13、您能忍耐的等待时间为： A 1分钟--5分钟 B 5--15分钟 C 15--30分钟 D 30分钟以上 14、如果您有什么不满或好的建议，请填写您的建议，我们日后将改进 1.1.1调查过程介绍 （一）调查背景：本次调查实际发放问卷100份，回收100份，回收率为100%，其中有效问卷100份，有效回收率100%。全部问卷资料检查核实后进行统计整理，然后输入计算机基本情况见表2-1。 （二）调查过程： 2013年10月20日，周日上午在翟营南第一营业厅做发放问卷做调查，下午在长安营业厅发放问卷做调查，调查很顺利。 2013年10月23日，周三上午和中午在翟营南第一营业厅做发放问卷做调查，下午在长安营业厅发放问卷做调查，调查很顺利。 2013年10月28日，周一上午和中午在长安营业厅做发放问卷做调查，下午在军创营业厅发放问卷做调查，调查很顺利。 2013年11月2日，周六上午在军创营业厅做发放问卷做调查，调查很顺利。 2013年11月5日，周二上午和中午在军创营业厅做发放问卷做调查，下午在翟营南第一营业厅发放问卷做调查，调查很顺利。 1.2 调查数据分析 性别分析。如图2-1所示 图2-1 男女比例 分析：通过对男女的使用情况调查来看，男性的使用情况多于女性。男性比女性的耐心差，他们不愿意在营业厅里排队等待。 您的职业是：上班族 学生 离退休人员 待业 图2-2 职业类型比例 分析：通过对各种职业人员的电信客户的使用情况来看，上班族38%、学生33%、离退休人员21%、待业8%。对这些数字的比较可知，使用最多的是上班族和学生，这些人群有固定的时间限制，他们办理业务的时间为中午及周末时间，电信管理者在管理中应该多为这些人群考虑，适当在中午及周末增加一些人员值班，把上班时间和加班情况适当调整一下。 您的受教育程度：高中 大学 研究生 其他 图2-3 教育程度比例 分析：通过对电信客户的受教育情况调查研究可得:学历为大学生和研究生的最多，而根据前边的调查资料可知，上班族38%、学生33%。这一部分人群对时间的要求是很高的，他们比常人更加珍惜时间。因此，提高工作人员办事效率，减少排队时间是很重要的。 4、您此次排队的时间(分钟)： A 1-5 B 5-10 C 10-20 D 20-30 E 30-40 F 40以上 表2-2 排队时间比例 排队时间 1～5 5～10 10～20 20～30 30～40 40以上 计算平均值所取值 3 8 15 25 35 0 人数 11 36 31 18 4 0 所占比例 11% 36% 31% 18% 4% 0 分析：通过对电信客户此次办理业务的排队时间调查可得：排队时间大多在5-10分钟、10-20分钟之间，而排队在1-5分钟内非常少，排队现象时