石家庄邮政营业厅客户满意度调查表.docVIP

石家庄邮电职业技术学院 石家庄邮政营业厅客户满意度调查表 石家庄邮政营业厅客户满意度调查及提升 满意度方案 1 调查问卷总体分析 此石家庄邮政营业厅客户满意度调查，在石家庄市区各营业厅随机抽取了100名在营业厅内办理业务的客户进行调查。调查问卷发放回收情况如下： 表4-1 调查问卷发放回收情况 问卷类别 发出（份） 回收有效卷（份） 有效回收率（%） 满意度调查问卷 100 100 100% 1.1 营业厅形象因素分析 营业厅形象调查结果如图4-1所示。 图4-1 邮政营业厅形象顾客满意度 （1）分析 营业厅形象分为营业厅大体印象、业务宣传和网点覆盖范围三个变量。图4-1的横坐标表示营业厅形象的三个变量，纵坐标表示每一变量所占百分比。每一变量都采用上文提到的顾客满意率的计算方法中“当顾客满意度调查中的满意度等级分为五个级度时”的方法计算。计算公式如下： （4-1 （4-1） 经计算，营业厅大体印象顾客满意率为44%，业务宣传顾客满意率为49%，网点覆盖范围顾客满意率为92%。 在营业厅形象的各变量中，用户评价最高的是网点覆盖范围，最低的是业务宣传能力。对满意度影响最大的因素是业务宣传能力，最小的因素是网点覆盖范围。 1.2 营业厅服务的内部因素分析 营业厅服务的内部因素调查结果如图4-2所示。 图4-2 营业厅服务的内部因素顾客满意度 （1）分析 营业厅服务的内部因素方面分为柜员服务态度和大堂咨询服务两个变量。图4-2的横坐标表示营业厅服务的内部因素方面的两个变量，纵坐标表示每一变量所占百分比。每一变量都采用上文提到的顾客满意率的计算方法中“当顾客满意度调查中的满意度等级分为五个级度时”的方法计算。计算公式如下： （ （4-2） 经计算，柜员服务态度顾客满意率为44%，大堂咨询服务顾客满意率为62%。 在营业厅服务的内部因素的各变量中，用户评价最高的是大堂咨询服务，最低的是柜员服务态度。对满意度影响最大的因素是柜员服务态度，最小的因素是大堂咨询服务。 1.3 营业厅服务的外部因素分析 营业厅服务的外部因素调查结果如图4-3所示。 图4-3 营业厅服务的外部因素顾客满意度 （1）分析 营业厅服务的外部因素分为营业厅服务环境和营业厅服务设施两个变量。图4-3的横坐标表示营业厅服务的外部因素方面的两个变量，纵坐标表示每一变量所占百分比。每一变量都采用上文提到的顾客满意率的计算方法中“当顾客满意度调查中的满意度等级分为五个级度时”的方法计算。计算公式如下： （ （4-3） 经计算，营业厅服务环境的顾客满意率为39%，营业厅服务设施的顾客满意率为45%。 在营业厅服务的外部因素的各变量中，用户评价最高的是营业厅服务设施，最低的是营业厅服务环境。对满意度影响最大的因素是营业厅服务环境，最小的因素是营业厅服务设施。 1.4 顾客对营业厅投诉处理的解决方法分析 顾客对营业厅投诉处理的解决方法调查结果如图4-4所示。 图4-4 顾客对营业厅投诉处理解决方法的满意度 （1）分析 图4-4的横坐标表示营业厅处理投诉方面的变量，纵坐标表示变量所占百分比。这一变量采用上文提到的顾客满意率的计算方法中“当顾客满意度调查中的满意度等级分为五个级度时”的方法计算。计算公式如下： （ （4-4） 经计算，营业厅解决顾客投诉处理的满意率为38%。 由此可见，在营业厅投诉处理方面，石家庄邮政营业厅做的并不好，所以处理投诉的能力应该加强，避免因此而流失顾客，因为 “顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%”，所以我们更应该牢记“水能载舟亦能覆舟”的道理。 4.1.5 营业厅顾客排队等候时间分析 营业厅顾客排队等候时间调查结果如图4-5所示。 图4-5 营业厅顾客排队等候时间顾客满意度 （1）分析 图4-5的横坐标表示营业厅顾客排队等候方面的变量，纵坐标表示变量所占百分比。这一变量采用上文提到的顾客满意率的计算方法中“当顾客满意度调查中的满意度等级分为五个级度时”的方法计算。计算公式如下： （4- （4-5） （4-5） 经计算，顾客对石家庄邮政营业厅排队等候的满意率为30%。 由图4-5可看出，在排队等候方面，石家庄邮政营业厅做的并不好，顾客满意率很低，所以营业厅应将顾客排队等候作为重点改进问题。 4.2 调查结果总结 调查结果与各变量的顾客满意度如表4-2所示。 表4-2 调查结果与各变量的顾客满意率 变量 很满意（人） 满意（人） 基本满意（人） 不满意（人） 很不满意（人） 顾客满意率 营业厅印象 12 14 18 31 25 44% 业务宣传 9 17 23 35 16 49% 营业厅覆盖范围 32 41 19 8 0 92% 柜员服务态度 8 16 20 29 27 44% 大堂咨询服务 14 21 27 23 15 62% 服务环境 4 1