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销售中的心理因素 徐敬东 心理学中的几个概念 销售员的心理调整 有效的客户说服 总结 心理学中的几个概念 人的心理现象 两大类： 心理过程 人格 四个方面 ： 认知 情绪、情感和意志 需要和动机 能力、气质和性格 条件反射 巴甫洛夫的狗 斯金纳的老鼠 感知的有限性 视觉适宜刺激 波长380纳米——780纳米的电磁波 听觉的适宜刺激和听觉的感受性 16～20000赫兹的空气振动是听觉的适（一定有对手意识不到的地方） 自我防御机制 个体面临挫折或冲突的紧张情境时 内部心理活动中具解脱烦恼，减轻内心不安 以恢复心理平衡与稳定的一种适应性倾向。 自我防御机制 ?积极的意义 在于能够使主体在遭受困难与挫折后减轻或免除精神压力，恢复心理平衡 甚至激发主体的主观能动性，激励主体以顽强的毅力克服困难，战胜挫折。 自我防御机制 消极的意义 在于使主体可能因压力的缓解而自足，或出现退缩甚至恐惧 阻抗 人对于心理交流过程中自我暴露与自我变化的抵抗 （沉默、转移话题等等） 意义在于自我防御 暗示 人接受外界或他人的愿望、观念、情绪、判断、态度影响的心理特点 人或环境以非常自然的方式向个体发出信息，个体无意中接受这种信息，从而做出相应的反应的一种心理现象 马斯洛的需要层次理论 销售员的心理调整 自我调整 合理情绪 合理情绪疗法是美国心理学家埃利斯（A.Ellis）创造的一种心理治疗理论和方法。它通过纯理论分析逻辑思辨的途径，改变求助者的非理性观念，解决情绪和行为上的问题。该疗法的核心理论是ABC理论。 不合理信念特征 绝对化的要求 过分概括化 糟糕至极 自我调整 阳性强化 1、一个习得行为如果得以持续，一定是被它的结果所强化。 2、如果要建立或保持某种行为，必须对其 施加奖励。 3、及时奖励正常行为，漠视或淡化异常行为 有效的客户说服 有效的客户说服 尊重 以礼待人 真诚 接纳 热情 倾听耐心 认真 真诚 良好的氛围 真实的我 共情 体验内心世界的能力 关注 对于客户的言行和行为的给予积 极关注 年龄特征 性格特征 气质特征 文化特征 气质类型的把握 强度 平衡性 灵活性 神经活动类型 气质类型 强 不平衡 兴奋型 胆汁质 强 平衡 灵活 活泼型 多血质 强 平衡 不灵活 安静型 黏液型 弱 抑制型 抑郁型