旅行社旅游投诉管理制度通用版本.pdfVIP

旅行社 旅游投诉管理制度 目 录 一 旅游投诉的定义与内部适用范围 1 旅游投诉的定义 2 旅游投诉的时效 3 旅游投诉的适用范围 二 旅游投诉的等级划分 1 向旅游行政管理部门投诉 2 向旅行社内部投诉 三 旅游投诉处理基本原则 1 积极面对 依规处理 2 高度重视 一视同仁 3 耐心倾听 分析心理 4 依靠协商 化解问题 5 及时处理 迅速答复 四 投诉处理的程序 1 旅游投诉处理程序的概念 2 建立旅游投诉处理组织 3 旅游投诉处理程序 五 旅游投诉的档案处理 1 总则 2 投诉档案管理的要求 3 投诉档案的内容 4 投诉档案的上报 六 相关奖惩措施 附件一 《旅游投诉受理单》 附件二 《旅游投诉处理标准方案》 附件三《旅游投诉档案》封面 旅游部旅游投诉管理制度 一、 旅游投诉的定义与内部适用范围 1 旅游投诉的定义 旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维 护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者 和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投 诉，请示处理的行为。 2 旅游投诉的时效 向旅游投诉管理机关请示保护全法权益的投诉时效期间为 60 天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。 有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以处长投诉时效期间。 3 旅游投诉的适用范围 本制度中所指旅游投诉泛指游客致电、 书面或当面口述， 针对 旅游行程中所认为存在的问题提出投诉， 以及因上述的向旅游行政 管理部门提出投诉。 二、 旅游投诉的等级划分 1 向旅游行政管理部门投诉 游客在行程中或返程后，因对旅游行程不满意，致电行政管 理部门提出投诉。 我国旅游投诉管理机关依其职责不同，分为国家旅游行政主 管部门（即国家旅游局）设立的国家旅游投诉管理机关和县级以 上（含县级）地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机 关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。 2 向旅行社内部投诉 游客因参加我社旅游团，产生因吃、住、行或导游服务等其 它方面未达到合同中所列服务标准的现象，或游客自身感觉对旅 游行程不满意等现象，在行程中或返程后，通过我公司服务质量 跟踪的反馈或游客主动提出旅游投诉的情况。 三、 旅游投诉处理基本原则 1 积极面对 依规处理 在接到投诉后， 在未调查清事实真相前不要急于表态， 对于客人 投诉的情况要及时调查了解， 了解清楚旅游者投诉问题的真实情况和 心理状态， 重要的投诉必须立即向上一级主管领导汇报。 在处理投诉 过程中，要尊重旅游者，注意维护其自尊心，即使旅游者有不合理的 要求或误解时，也要委婉地说明事实，不可当面顶撞，遇到对方出言 不逊，也应采取容忍的态度。 处理投诉时应当首先以相关法律、 法规为依据。 处理旅游投诉的 首要依据为《旅游法》 、《旅行社条例》、《旅行