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国家职业资格培训教材 技能型人才培训用书 国家职业资格培训教材编审委员会 编 国家职业资格培训教材 技能型人才培训用书 依据劳动和社会保障部 制定的《国家职业标准》要求编写 培训学习目标 第四章 客户管理服务 掌握与客户沟通的技巧,能够制定客户关系管理方案和措施。 第四章 客户管理服务 第一节 与客户的沟通 一、与客户沟通的心理过程 沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程,或者说沟通是通过信息交互作用来影响看法、决策和行为。 图4-1 沟通模式 必须要引起客户的注意。(2)理解 在与客户沟通的过程中,要强调理解的重要性。(3)接受 在与客户沟通的时,有些客户即使理解物业管理服务人员所表达的真实意思,但可能不赞同这种主张或见解,所以实际上并未接受物业管理服务人员的意见。(4)行动 沟通的目的是通过沟通后能够产生行动。 (1)注意 与客户(与或非业主使用人)进行有效的沟通, 第一节 与客户的沟通 二、沟通的形式 沟通通常是通过语言文字形式的,但也可以使用非语言性的,如眼神、微笑、肢体语言等都可以传递信息。 语言是传递信息的符号,包括所说的话和所写的字。 这是伴随着沟通的一些非语言性行为,它能影响沟通的效果。 1.语言性沟通 2.非语言性沟通 第一节 与客户的沟通 第二节 与客户有效沟通的程序 一、与客户沟通的方式 沟通的内容包括:服务咨询、问题的处理、顾客反馈等三个方面。(1)面对面的沟通方式 即通过物业管理员对客户(业主或非业主使用人)定期进行“家访”,这种沟通方式既有利于业主反映问题,又有利于物业管理企业及时了解业主需求及业主的真实意见和想法,从而改进服务。 (2)平台式沟通方式 即给客户(业主或非业主使用人)提供能够及时反应问题的平台,例如有的物业管理企业印制“客户联系卡”,客户人手一份,“客户联系卡”上印明物业管理处的投诉电话、报修电话、领导电话、电子邮箱和网站,方便客户联系、咨询、投诉。(3)体验式沟通 组织 “物业管理开放日”活动,让客户参与到物业管理的活动中来,例如组织客户参观设备房、监控室,参与保安的比武训练、参与小区的绿化活动等,让客户在参与中感受物业服务的过程,了解物业管理活动,通过了解而理解,从而化解因为沟通不畅而产生的各种问题。 第二节 与客户有效沟通的程序 例如,在与客户进行语言沟通时,信息的传输者为说话者,信息的接受者为听话者,说话者所表达的是从信源处所接收的信息通过说话者的加工而传输出的言语信息。 图4-2 沟通程序图 第二节 与客户有效沟通的程序 二、与客户沟通的技巧 罗伯特赫勒说过“良好的沟通对于一个组织就如血液对于生命。 算计、荣誉感(被尊重、重视)、攀比、恐惧(戒心、不安全感)、好奇、竞争(好胜)、嫉妒等都是人的本能。 1.了解人的本能 第二节 与客户有效沟通的程序 物业管理服务人员在与客户沟通过程中,由于其行业的特点,要与形形色色的人打交道,面对不同的客户就要采用不同的方法,这样才能达到有效沟通的目的。(1)礼貌待客式服务 礼貌待客式服务是对物业管理服务人员最基本的要求。(2)技巧待客式服务 技巧待客式服务就是指服务人员通过了解人的心理掌握与客户能进行较好沟通的方法。(3)个性待客式服务 个性化沟通就是针对不同的客户提供富有个性化的服务。 2.与客户沟通的方法 第二节 与客户有效沟通的程序 非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在情绪。(1)耐心倾听 客户如有投诉或需要帮助时,物业服务人员首先要做一个好的倾听者。(2)反馈信息 通过与客户的接触和交流,或通过各种形式的客户调查,物业服务人员首先得到客户的一些反馈信息。 3.与客户沟通的技巧 第二节 与客户有效沟通的程序 (3)协调矛盾 物业管理活动中会面对很多客户对物业管理服务提出的投诉和建议,例如客户因房屋质量不良、报修后维修不及时以及邻里之间的矛盾等问题进行投诉,物业管理接待人员在处理这些投诉时,应该做好协调和解释,并做好善后处理工作。(4)解决疑难 客户在日常生活中遇到困难(跑水、跳闸等问题),物业服务人员应及时上门解决问题,如遇到职责以外的事情,而客户又不知道如何解决而需要帮助的时候,服务人员不能一口回绝,而要给客户提供有用的线索,或帮助客户联络,尽自己的能力来帮助客户。 第二节 与客户有效沟通的程序 国家职业资格培训教材 技能型人才培训用书 国家职业资格培训教材编审委员会 编 国家职业资格培训教材 技能型人才培训用书 依据劳动和社会保障部 制定的《国家职业标准》要求编写 培训学习目标
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