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第四章 物流服务管理 第四章 物流服务管理 复习思考题 第四章 物流服务管理 培训学习目标 重点掌握物流服务管理原则，掌握确定物流服务水平的一般步骤、注意事项、基本的物流服务能力内容、产品生命周期不同阶段物流服务水平的确定策略，了解物流服务的概念及其特性。 第三节 增值物流服务 一、增值物流服务的概念 二、增值性物流服务类型 案例链接：上海友谊集团为客户提供 的个性化物流服务 复习思考题 第一节 物流服务管理概述 一、物流服务概述 二、物流服务能力与评价 三、物流服务管理的概念 四、物流服务管理的目的与原则 第二节 物流服务水平策略的确定 一、确定物流服务水平的一般步骤与 注意事项 二、以不同导向确定物流服务水平 三、动态物流服务水平的确定 目 录 第四章 物流服务管理 第一节 物流服务管理概述 一、物流服务概述 （1）服务的定义 所谓服务（service），是指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。 （2）物流服务的定义 所谓物流服务（logistics service），是指为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。 1.物流服务的概念 一、物流服务概述 （1）物流服务构成三要素 （2）物流服务项目和内容 2.物流服务构成要素和内容 拥有顾客所期望的商品 （备货保证） 在顾客所期望的时间内传递商品 （输送保证） 符合顾客所期望的质量 （品质保证） 第一节 物流服务管理概述 一、物流服务概述 从属性 即时性 移动性和分散性 需求波动性 可替代性 3.物流服务的特性 物流服务是企业销售差别化战略的重要一环 物流服务对经营绩效的重大影响 选择合适的物流服务方式能降低流通成本 物流服务是有效连结供应商、厂商、批发商 和零售商的重要手段 4.物流服务的重要性 第一节 物流服务管理概述 二、物流服务能力与评价 物流服务可得能力 作业完成能力 物流服务可靠性 1.基本的物流服务能力 （1）定性分析的主要标准 2.物流服务能力评价 1）可靠性 2）反应性 3）权威性 4）体贴性 5）有形证据 （2）企业客户服务定量分析的指标构成 1）仓库管理和操作指标体系 2）运输服务指标体系 3）数据录入工作评价指标 4）进出口业务评价指标 5）费用结算评价指标 第一节 物流服务管理概述 三、物流服务管理的概念 物流服务管理——是为满足各种物流需求所进行的计划、组织、协调、控制等各项活动的总称。 包括：为满足客户需求所提供的有形、无形物流服务的管理。 服务水准一定，成本降低型 服务水准与成本同时上升型 服务水准上升，成本一定型 服务水准上升，成本下降型 四、物流服务管理的目的与原则 1.物流服务管理的目的 第一节 物流服务管理概述 第二节 物流服务水平策略的确定 一、确定物流服务水平的一般步骤与注意事项 （1）确定物流服务水平 的一般步骤 图4－3 物流服务水平确定步骤 一、确定物流服务水平的一般步骤与注意事项 （2）确定物流服务水平时要注意的事项 1）物流服务应与顾客的特点、层次相符。 2）由于顾客的不同物流服务也应有所不同，有的应该得到优先照顾 3）确定物流服务水平时，应按经济原则办事。 4）经过一段时间后对企业的物流服务水平，要进行评估和改进。 二、以不同导向确定物流服务水平 1.以客户为导向制定物流服务水平 强调以客户为中心，一切从客户需求出发，根据 客户的需求来制定企业应当提供的物流服务水平。 第二节 物流服务水平策略的确定 二、以不同导向确定物流服务水平 3.以成本／收益为导向制定物流客户服务水平 强调以成本最优化为基础， 为实现企业的整体利润服务。 中心思想:企业提供的物流客户服务的水平越高， 为此耗费的成本也就越高。 第二节 物流服务水平策略的确定 二、以不同导向确定物流服务水平 3.以成本／收益为导向制定物流客户服务水平 图4－6 成本／收益权衡图 第二节 物流服务水平策略的确定 三、动态物流服务水平的确定 1.导入阶段的物流服务 适应产品种类和有关库存集装单元的变化 企业要将经营活动延伸至专业化市场 要能补偿开发成本 2.成长阶段的物流服务 物流服务的重点已从不惜任何代价提供所需服务，转变为更趋平衡的服务与成本绩效。