质检考核标准.docxVIP

WORD格式 专业资料整理 质检日常考核标准 一、质检对象：全体外呼人员。 二、质检比例：根据通用COPC抽样计算器，每个项目按置信度不低于 95%的标准抽取录音进行监听。 三、评分方式：采用百分制。 质检得分率=质检单平均成绩×100%。 四、质检评分通报方式：每天日报，每个月底汇总。 五、质检评分异议： 客服代表如对录音评分有异议，在质检日报反馈后当天内将异议原因提 交至 质检处，质检在当日内组织进行核实，并将重审结果反馈至坐席人员。 对于逾期提交的评分异议不予受理。 六、评分细则： 1、服务质量检查评分满分为100分。主要从四个方面对客服代表外呼 录音进行评分：业务能力（50分）、服务态度（25分）、专业技巧（20分）、总 体评价（5分）。 2、各评分项分值扣完为止，不设倒扣分。各评分项得分相加，则为本 次外呼录音监控的最终得分。 3、出现以下情况，视为诈单。 （1）在当通电话中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务。 （2）开通的业务与向客户推荐的业务套餐不符。 （3）使用模糊性语言诱导客户开通业务，如：对于无优惠政策的业务， 告知客户可先试用，不满意可随时取消，误导客户以为目前免费；对于有优惠期 的客户，诱导客户，让客户误以为优惠期过后业务会自动取消等。 （4）在业务推荐过程中，客户明确拒绝接听电话或业务推荐，客服代 表仍强迫推荐，导致客户无奈同意开通。如：客户已在通话