第8章 客户的满意201205015.pptVIP

客户期望：指市场上的客户从各种渠道获得企业及产品、价格、服务等信息后在内心对企业及产品服务等形成一种“ 标准”，进而会对企业的行为形成一种企盼。 客户感受水平：由于客户的经历、背景、需求等方面的差异性，不同的客户对同一产品和服务的感受水平不一。 从客户感受角度看 客户感知 1)客户感知对客户满意的影响 如果企业提供的产品或者服务的感知价值达到或超过客户期望，那么客户就会满意或者非常满意， 而如果感知价值达不到客户期望，那么客户就会不满意。 2)影响客户感知的因素 产品价值、服务价值、人员价值、形象价值 货币成本、时间成本、精神成本、体力成本 渴求的产品和服务 容忍的范围 必要的产品和服务 不太重要的因素 渴求的产品和服务 容忍的范围 必要的产品和服务 最重要的因素 期 望 的 水 平 客户期望 客 户 满 意 低 高 高 从公司角度看 核心产品和服务：这是为客户提供供给的本质。 服务和系统支持：包括外围的和支持性的服务，有助于核心产品的提供。 技术表现：如坚持标准、信守承诺、降低产品和流程失误。 与客户互动的要素：如员工服务的水平、服务的速度、人们如何被接待和服务。 情感因素：指服务的感性因素。感觉与情感的沟通，本质上是企业给客户的感受，这是建立客户关系进行价值创造的重要组成部分。 8.5 如何让客户满意 一是把握客户期望(经历、宣传、口碑)， 要让客户对企业有一个合理的期望值， 这样既可以吸引客户，又不至于使客户因为期望落空而失望，产生不满； 二是提高客户的感知价值—— 一方面，增加客户的总价值，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值； 另一方面，降低客户的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。 8.5.1 把握客户期望 (易超越) 1)不过度承诺 IBM：“所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。” 2)留有余地地宣传 迪斯尼乐园作为全球三大娱乐服务品牌之一，非常善于在各个环节设定客户期望，而后往往给客户以超值惊喜。 如有种娱乐设施依照广播通知需要等待45分钟，这时选择等待的客户就会对等待时间产生需要等待45分钟的期望。然而，迪斯尼乐园总是能够在不到45分钟时就提前让客户达成心愿，这样客户总是很满意。 3)引导客户的期望 技巧1：向客户展示其忽视的因素。 客户:“这件衣服100元可以吗？” 店员:“对不起，要200元！” 客户:“这不是普通棉布做的？怎这么贵呀？” 店员:“噢，您没看出来吧？这可是正宗的巴西进口的精细棉，不会起皱、透气性也很好，所以要贵些！” 客户:“是这样啊，好吧，那我买两件！” 8.5.1 把握客户期望 (易超越) 3)引导客户的期望 技巧2：修正对方的经验 客户：“这件童装多少钱？” 店员：“200元” 客户：“怎么这么贵？！我上次给自己买的比这件大多了，但只要100元，除了布料比这件多些外，其他都没什么不一样的啊？！怎么这件这么贵？！” 店员：“噢，是这样的，童装虽然用的布料少，但做工要求更高、更精细，所以价格会更贵些！” 8.5.1 把握客户期望 (易超越) 技巧3：修正对方的思维模式 客户：“这部手机多少钱？” 店员：“2000元” 客户：“上星期我的一个朋友在另外一家店买才花1500元啊！” 店员：“噢，那几天这款手机刚上市，为了做广告所以按优惠价格销售，当时我们这里也是卖1500元，可现在促销期已经过了，所以要按正常价格销售了。” 第8章 客户的满意 主要内容 8.1 客户满意的概念 8.2 客户满意的意义 8.3 客户满意的衡量 8.4 影响客户满意的因素 8.5 如何让客户满意 案例 课堂讨论 8.1 客户满意的概念 客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态。 菲利普.科特勒，Barky等人认为，满意水平是可感知的效果与期望值之间的差异函数。 客户满意水平=f（事前预期，可感知的效果） 当客户感知没有达到期望时，客户就会不满、失望； 当感知与期望一致时，客户是满意的； 当感知超出期望时，客户就感到“物超所值”，会很满意。 客户满意度=客户体验-客户期望 图8-1 客户满意的决定模型 * * 8.1 客户满意的概念 8.1 客户满意的概念 客户满意包括如下5个方面的内容： 理念满意：企业经营理念带给客户的满足状态； 行为满意：企业全部运行的状态带给客户的满意状态； 视听满意：企业可视性和可听性外在形象带给企业内外客户的满足状态； 产品满意：企业产品带给客户的满足状态； 服务满意：企业服务带给客户的满意状态。 8.2 客户满意的意义 客户满意度与企业业绩的关系 客户满意度