敦煌网跨境电商技巧_外贸电商客服人员需了解用户心理和成交策略.docx

敦煌网跨境电商技巧：客服人员需了解用户心理和成交策略 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u (一)按客户性格特征分类及应采取的相应对策 2 1、友善型客户： 2 2、独断型客户: 2 3、分析型客户： 2 4、自我型客户： 3 (二)按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 3 1、交际型： 3 2、购买型： 3 3、礼貌型： 3 4、讲价型： 4 5、拍下不买型： 4 (三)按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 4 1、初次上网购物者： 4 2、勉强购物者： 4 3、便宜货购物者： 4 4、“手术”购物者： 5 5、狂热购物者： 5 6、动力购物者： 5 网店买家购物心理 5 (一)买家常见的五种担心心理 5 1、卖家信用能不能可靠： 5 2、价格低是不是产品有问题： 6 3、同类商品那么多，到底该选哪一个： 6 4、交易安全: 6 (二)买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 6 1.求实心理: 6 2.求新心理: 6 3.求美心理: 6 4.求名心理: 6 5.求廉心理: 7 6.偏好心理: 7 7.猎奇心理: 7 8.从众心理: 7 9.隐秘性心理: 7 10.疑虑心理: 7 11.安全心理: 7 　　了解外贸网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下： 　　(一)按客户性格特征分类及应采取的相应对策 　　1、友善型客户： 　　特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 　　策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 　　2、独断型客户: 　　特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户。 　　策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 　　3、分析型客户： 　　特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力;懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇;善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 　　策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 　　4、自我型客户： 　　特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑;时常“以小人之心度君子之腹”。 　　策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。 　　(二)按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 　　1、交际型： 　　有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。 　　对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。 　　2、购买型： 　　有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。 　　对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他(她)保持联系，他(她)可能会认为是一种骚扰。 　　3、礼貌型： 　　本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。 　　对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。 　　4、讲价型： 　　讲了还讲，永不知足。 　　对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。 　　5、拍下不买型： 　　对于这种类型的客户，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。 　　(三)按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 　　1、初次上网购物者： 　　这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。 　　产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。 　　2、勉强购物者： 　　这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。 　　对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑，轻松面对网上购物。 　　3、便宜货购物者： 　　这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠诚，只要最低的价格。网站上提供的廉价出售商品