酒店客房部工作总结及工作计划.pdf

酒店客房部工作总结及工作 计划 20__年酒店客房部工作总结及 20__年工作计划 20__年在欢乐中度过， 在经过了一年艰苦的工作后， 我们酒店 客房部全体工作人员都得到了应有的回报。 回顾一年以来我们的工 作，可以说，我们一直做的很好！之前很多次的努力，在今天看来 也是值得的。 20__年酒店客房部的工作十分的顺利， 得到了上级领 导的赞扬！ 做完 20__年工作总结， 我们对 20__年有了更多的期许， 希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于 存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在 09 年重点做好 以下几个方面的工作： 一、培养员工的观察能力， 提供个性化服务，创服务品牌随着 行业发展， 饭店业的经营理念与服务理念在不断更新， 仅仅让顾客 满意是不够的，还需让客人难忘。 这就要求在规范服务的基础上， 提供个性化服务。 酒店服务讲究“想客人之所想， 急客人之所急”。 服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时， 即以最快的速度提供服务， 就向我们常说的“刚想睡觉， 就送来一 个枕头”。 试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员 工如何根据客人的生活习惯， 来提供个性化服务。 在日常工作中通 过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的 自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。 1. 鼓励培养： 对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员， 部门会将他们列为骨干进行培养， 使其服务意识和服务质量更上一 层楼，立足本岗位，争创一流服务。 2. 搜集整理： 部门管理人员在日常工作中加强现场管理， 从一 线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。 3. 系统规范： 将整理的典型事例进行推广， 在实践中不断补充 完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一 个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4. 培训奖励： 整理好的资料可以做为培训教材， 让新员工一开 始就了解工作的要求及学习目标， 使老员工通过对比找差距补不足， 以此提高员工的认识。 对于工作中表现突出的员工， 部门以各种形 式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业 的核心在于创造产品， 酒店的核心在于创造服务。 日常服务中要求 员工按照简、 便、快、捷、好的服务标准， 提供“五心”服务。 简： 工作程序尽量简化， 工作指令尽可能简单明了， 意见反馈要做到简 明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人 的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客 人的言谈举止能迅速地理解并作出应对， 然后进行服务好： 客人接 受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五 心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人 贴心服务、为挑剔的客