社会调查作业3：电信客户满意度的调查报告.docxVIP

WORD 专业资料 校园中国电信客户满意度的调查报告 一、调查概述 2011年12月份，特针对校园中中国电信客户满意度进行了调查，调查方式主要采取了问卷调查，整个调查从问卷设计、问卷整理、数据录入到统计处理、报告撰写等都遵循了实事求是、客观公正、科学处理的原则。报告从数据的角度并结合客户的书面意见对校园中国电信客户的满意度情况进行多方面、多角度的分析，找出优点和不足，也提出了一些建设性的意见。 此次纸质问卷共发放100份，网上发放60份，有效问卷为100份，其中纸质有效问卷为78，网上有效问卷为22份。 二、问卷设计 此问卷（见附件一）共涉及5个方面的内容，即服务问题、网络通信、营业厅、话费账单及交费方面、业务套餐等问题，在本次满意度调查中，除了设置客观性问题外，为了更深入倾听客户声音，我们专门设定了征询客户意见的主观性问题：“对于校园中国电信的其他工作有哪些方面需要进一步改进，如有请您提出您宝贵的意见？”，令我们感动的是，相当一部分客户非常详细、认真地进行了填写，发表了自己的意见和建议。 同时，这份问卷基本上包括了电信公司一个基本过程以及客户所关心的焦点问题，可能还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。三、满意度分析 问卷一共20个问题，答案划分为四个层次。 （一）服务问题 服务问题（包括客服） 判定 不满意 基本满意 满意 很满意 数量 5 88 122 285 比例 1% 17.6% 24.4% 57% 由上表图可以看出，绝大部分客户对于我公司的服务还是满意 的，不满意选项：选项 1有两个客户、选项 234各一个客户不满意， 100份问卷中，只有个别人对电信的服务不满意，认为电信服务一般，并提出“加强服务”的要求，总体服务质量有待加强，例如处理抱怨、投诉意见时的服务态度欠缺。从上述各项的满意度来看，客户对绝大部分项目比较满意。 （二）关于网络通信 判定 不满意 基本满意 满意 很满意 数量 21 98 83 98 比例 7% 32.7% 27.7% 32.7% 通过对问卷中的内容进行分析，客户对电信的网络通信整体来说 是满意的，由于问题设计不多，不满意度占据了7%，其中客户针对的不满意选项是8题，有三个客户不满意，即顾客主要对校园中国电信在校园网络质量方面不满意，也主要针对校园的网速过慢，校园断网时间所作出的反映。 （三）关于营业厅 判定 不满意 基本满意 满意 很满意 数量 35 201 133 131 比例 7% 40.2% 26.6% 26.2% 上述数据显示，校园电信营业厅在营业期间，客户对它是还是比较满意的，但有些问题还值得商榷。有7%的客户对营业厅不满意，其中分析得出，问卷9、11、12选项为客户不满意的重点，对营业员的服务及工作效益进行了一定程度的否认。 （四）话费账单及交费方面 判定 不满意 基本满意 满意 很满意 数量 37 78 167 118 比例 9.25% 19.5% 41.75% 29.5% 表格中明确指出，客户认为在话费账单及交费方面，交费满意度已经普遍符合了要求，但仍有9.25%的人对话费查询及查询的准确性不是很满意，其中客户主要针对15、16选项客户提出了看法，说明在这方面电信公司仍需提高。 （五）业务套餐 判定 不满意 基本满意 满意 很满意 数量 1 84 92 123 比例 0.3% 19.5% 41.75% 29.5% 在电信客户满意度的调查问卷中，主要对业务套餐方面提出了三个问题，针对这个方面，校园电信客户对此非常满意，没有什么特别不满意的，只有一位客户对选项18不满意，即对产品推出的新业务不太满意，他的原因从提出的意见可以看出，他是对新业务不熟悉，使用不方便，所以不满意，希望营业员可以悉心地他讲解给。 四、客户其他意见或要求 在调查问卷的最后，设置了“其他意见或要求”一项，目的是让 客户填写自己的想法，从而给公司提供直观的帮助。 在收回的100份 问卷中，有24个客户在其他意见中留言，其中有针对性的意见 19条。 各客户其他意见的具体内容整理如下： 1、对电信的服务条款有异议，对于电信制度的不完善，仍没有 相关部门给出合理的方案，消费客户也只能是哑巴吃黄连， 有苦说不 出。 、电信市场不规范，收费混乱，经常有收错费的现象存在。 3、校园电信资费还算很实惠，但月租有点高。 4、营业厅的服务质量有待加强。 5、查询话费方面，对具体内容阐释不清晰。 五、调查和分析给我们的启示 通过调查的数据和统计分析，以及客户的书面文字意见的总结，给了我们一个重要启示：好的客户服务比业务品种更加重要，因为糟糕的客户服务会给好的业务带来巨大的隐患。今后以业务品种做为竞争优势来吸引客户的能力将越来越弱，人才行业的竞争点将转移到客户服务上。谁有最好的服务，谁就最具有吸引力