客服心理调适与压力缓解.ppt

压力管理? 1、找到压力的源头并清晰内心的需要，从而减少内在的焦虑、矛盾、冲突； 2、掌握专业的情绪释放技术，与自已的负面情绪和谐相处； 3、学习实用的身心动作技术，缓解与消除身体的紧张与压力； 4、发展自身的力量和资源，培养出有效思考和解决的能力 课程收益 1 2 3 团队员工管理 通过身心情综释放 了解压力的源头 CONTENTS 你的压力从何而来 压力的来源 外部的压力源：工作、家庭、情感、人际关系、社会、经济、环境等 内部的压力源：个人的情绪、性格、自我要求、健康、面对选择或改变 1 2 3 团队员工管理 通过身心情综释放 了解压力的源头 CONTENTS 压力负面的影响 压力过大的 行为症状 ①工作懈怠、能力降低，错误率增加； ②放纵自己，自暴自弃； ③没胃口，吃得少，体重迅速下降； ④孤僻、抑郁、自闭、烦躁不安； ⑤冒险行为增加，包括不顾后果的驾车和赌博； ⑥攻击、侵犯他人，破坏公共财产； ⑦与家庭和朋友的关系恶化； ⑧自杀或企图自杀。 斯坦福大学研究：95%的疾病都由压力引起的， 剩下的5%来自基因 压力负面的影响 ①焦虑、紧张、迷惑、烦躁、敏感、喜怒无常； ②道德和情感准则削弱； ③感情压抑，兴趣和热情减少，厌倦工作； ④意志消沉，自信心不足，出现悲观失望和无助的心理； ⑤短期和长期记忆力减退； ⑥精神疲劳，错觉和思维混乱增加。 压力过大的 心理症状 压力负面的影响 ①心率加快、血压增高； ②身体疲劳，肌肉紧张（尤其是头、颈、肩、背的紧张）； ③汗流量增加，恶心，胸闷，头痛； ④睡眠不好，精神萎靡，注意力很难集中； ⑤皮肤干燥、有斑点和刺痛（皮肤对压力特别敏感）； ⑥消化系统问题，如胃痛、消化不良或溃疡扩散。 压力过大的 生理症状 压力的倒“U”法则 有压力一定是坏事吗？压力影响行为的规律 工作表现 压力水平 压力与工作绩效的关系 压力就像一根小提琴的弦，没有压力，就不会产生音乐。但是，如果琴弦绷得太紧，就会断掉。 疲惫 挫折 不满 无聊 创造力 满意 合理解决问题 灵活 成就感 融会贯通 耗竭 疾病 问题 低自尊 崩溃 应对方式：减少压力 应对方式：减少压力 最高绩效 通常处理释放压力情绪的三种途径 忍 泄 逃 隐藏在心里 发泄出来 忙碌起来不去想 * *