大客户销售中的沟通技巧.pptVIP

第 六 讲 大客户销售中的 沟通技巧 关系特性是服务的内生特性，利用客户关系管理方法，以服务观来管理客户，将使企业受益无穷。 【本讲重点】 第一节 沟通概论 第二节 沟通三大的技巧 1、倾听的技巧 2、提问的技巧 3、复述的技巧 【课程指引】 大客户销售的核心是有效的帮助客户解决问题，为客户提供满意的服务。而它的前提则是大客户经理是否能够真正理解客户的需求，知道客户究竟想要什么。 理解客户常常是大客户销售中最困难的阶段，因为它要求大客户经理时刻以客户为中心，全身心地集中注意于客户在说什么，而且还要关注客户的心情，站在客户的角度思考问题。对客户的问题和要求表示出应有的理解。 第一节 沟通概论 一、沟通过程模型 【经典理论】7-38-55沟通公式 加利福尼亚大学洛杉矶分校的心理学教授米拉比安1967年推出了 7-38-55公式。 7%是由语言传达。 38%通过语气传达。 55%通过肢体语言等视觉信息传递。 二、沟通障碍 沟通漏斗 组织内信息的传递及流失 沟通过程模型 沟通信息源； 编码； 信息； 信息通道； 解码； 接受者； 反馈。 被编码的信息受到五个条件影响 才干； 技能； 知识； 态度； 社会文化环境。 【案例】 【阿维安卡52航班的案例】 【课堂练习与讨论】 阿维安卡52航班的案例分析：造成飞机失事的三个以上的原因 答案填入6-3-5方法记录表 学习方法---关于6-3-5训练技巧的说明 6个人坐在一起，每人一张卡片，在卡片上写出3个解决问题的建议，写好后再按顺序依次交换 交换重复5次 要求每一次的书写在3分钟完成。 关于6-3-5训练技巧的说明 第一步：收集意见（原则） 追求的是数量 说的越奇怪，范围越广越好 不批评 搭便车（顺着别人的话说下去） 第二步：全组讨论提炼出最重要的10个因素 第三步：全组达成共识 关于6-3-5训练技巧的说明 每人先写三条因素，然后相互交换，在收到的问题接着写三条，再交换，直到写满这张纸，汇总大家的问题总结10条，写到大白纸上。 【案例】阿维安卡航班失事原因分析 【案例分析】 阿维安卡52航班的悲剧表明，良好的沟通对于任何群体或组织的有效性都十分重要。 事实上，研究表明，对于人际冲突来说，沟通不良可能是最主要的原因。 沟通必须包括两个方面： ——意义的传递与理解。 完美的沟通，是想法或思想传递到接受者后，接受者所感知到的心理图像与发送者发出的完全一样。 沟通过程模型 第二节 沟通的三大技巧 理解客户，必须掌握三大技巧 倾 听 提 问 复 述 大客户销售技巧从另一个角度来讲，也是沟通的技巧。而有效的沟通应该是双向的，作为大客户经理，需要能够主动的理解客户的需求才能够提供有效的帮助。 理解客户阶段三项最重要的技巧 听: 大客户经理应该会听，微笑着听、眼睛看着客户听； 问：应该善于提问，而且是准确地提出问题，以帮助客户去发现他的需求究竟是什么； 复述：应该学会复述，能够恰当地重复客户的话，以确定是不是听清楚了。 二、倾听的技巧 倾听技巧的重要性 可以准确的了解客户的需求 可以给予客户受尊重和被关注的感受。 1、倾听的定义 服务当中的听是平等的吗？ 听：注重情感回应 2、 倾听的目的：听事实与听情感 听到事实只是了解内容 听到情感才能给予回应 互相交换“倾听” 【经典理论】7-38-55沟通公式 加利福尼亚大学洛杉矶分校的心理学教授米拉比安1967年推出了 7-38-55公式。 7%是由语言传达。 38%通过语气传达。 55%通过肢体语言等视觉信息传递。 倾听是一种情感活动，是通过面部表情，肢体语言和语言的回应传递给对方一种感受。 聆听的最大好处是：互相交换“倾听”。 听者的肢体语言 听者的肢体语言，更多的是在头部以上部分。 你需要在听的时候，带给对方一种感受。 3、 倾听的三心 耐 心 关 心 空 心 4、 倾听的四步（四个阶段） 准 备 获得信息 核实理解 形成回应 ? 第一步：准备 例如开始专心了。 第二步：获得信息 信息接受者准确获取信息。 【案例】非言辞信息的沟通。 有人说他不生气，但出门时狠狠的摔上门 第三步：核实理解 为保证信息的正确理解，接受者要将其听到的细嚼慢咽。 要做到这一点，他一定要提问题，核实自己的理解；去除无关内容。 第四步：形成回应 针对你在前两个阶段中所接受的、核实的，以及评估的信息，形成一个恰当的回应。 用倾听的四步评价下面的故事 哈佛大学人际关系教授给绿色环保组织讲课