顺丰收派员入职培训系列课程收派标准流程.pptxVIP

快件收派流程收派员入职培训系列课程部门：营运培训组日期：2010年9月部门：日期：课程大纲01快件运作流程02收件标准流程03派件标准流程呼叫中心中转场寄件客户收件员分部/点部收件客户分部/点部中转场派件员一、快件的基本运作流程接单下单交件入仓分拔收件转运派件快件出仓分拔课程大纲01快件运作流程02收件标准流程03派件标准流程二、收件标准流程收件标准流程接收信息至客户处收件准备现场操作交件交单快件运输营运物料操作设备收件准备单证准备业务准备交通工具仪容仪表收件准备接收信息认真阅读、核对终端信息 安排行车路线，准时收快件流水号不连续，须致电客服部查台 每个收件班次截单时查台一次 接收信息接收信息，异常情况处理情景模拟！　终端收不到订单信息 接收到错误订单信息　 订单信息不完整、流水号不连续至客户处　根据订单信息的内容，合理安排收件的路线和顺序　注意交通安全，如遇特殊情况立刻报告　妥善放置交通工具　妥善放置已收取的快件　进门前整理好个人的仪容仪表　收件前需主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的　应主动配合办理相关进出入登记手续至客户处至客户处，异常情况处理情景模拟！　客户未准备好快件 　客户取消寄件 　寄件客户不在　敲门（按门铃）无反应（包括门卫不让进） 　寄件客户地址不详或不在收派员服务区域 　收件量过大无法完成收件任务 现场操作　检查托寄物资料是否齐全　检查托寄物的相关资料是否填写完整、正确　检查货件托寄物品　检查托寄物品包装　运单填写是否正确 　包装物料对物品的包装是否合理现场操作现场操作，异常情况处理 托寄物品无法确定性质或价值 收件地址不详或超出我司服务范围的处理办法 客户拒绝接受检查托寄物品 其它速递（快运）公司经我司寄递快件 及时回仓，注意安全；注意雨雪天气的快件运输；在规定的时间内把快件安全运回分（点）部如有二程接驳，须准时到达接驳点快件运输交件交单确保单件一致复查快件款项及时上缴回仓后，异常情况处理 快件未参加中转，客户要求退回 快件已收取，客户需要更改托寄物品 复称发现重量不符的处理办法 回仓后发现包装破损 快件未参加中转，客户需更改运单信息 快件未赶上正常班次中转、入仓延误课程大纲01快件运作流程02收件标准流程03派件标准流程二、派件标准流程派件标准流程工作准备快件交接快件运输至客户处现场操作交单交款工作准备操作设备交通工具Text in hereText in here单证准备Text in here仪容仪表Text in here工 作 准 备快件交接快件点数交接收派员核对快件是否有外包装破损、分错件、地址错误异常快件及时回仓跟进快件交接时，异常情况处理　破损快件　派件地址不详 　快件付款方式不明 　地址错误的处理方法　大件或多件货物派送 　运单模糊不清、严重涂改或运单破损 　派件地址为敏感部门 　件数不符 　快件滞留，再次派送 快件运输合理安排派送线路根据派送线路，将快件按顺序进行整理装车，以确保快 件时效运输途中，异常情况处理　快件派送途中遗失 　派件途中遭遇查件或扣件 　客户催派快件 派件途中遭遇不可抗因素（如交通管制、部分路段 禁止通行、进行重大活动、台风等） 至客户处收方为非正规办公场所，上门前电话联系确认地址，预约派送时间妥善放置交通工具及快件到达客户处，进门前整理好个人的仪容仪表派件前需主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的如客户公司需要求办理相关进出入登记手续，应主动配合至客户处，异常情况处理　客户搬迁、客户离职 　派错件 　改派处理办法 　错分快件（仓管员错分给收派员，收派员漏拿或错拿） 　至客户处，发现客户不在 　件数不符 　快件滞留，再次派送 　收件地址为敏感部门 现场操作客户签收快件运费结算 现场操作快件交付收件客户 使用终端对运单进行派件操作 客户道别现场操作，异常情况处理　运费计错或重量不符 　客户抢件 交单交款派件存根联和滞留件入仓，登记有二程接驳的地区，在接驳点完成上述交接将所收款项在规定的时间内上缴公司 12（1）接单：客户要寄一票快件，首先需要拨打我公司客服热线电话（国内统一客服热线为：4008111111），接单员通过电话了解、记录寄件客户和快件的基本信息；（2）下单：接单员确认信息无误后，通过公司下单系统（dispatch系统）将收件信息发送给相应的收派员，通知收件员上门收取快件；（3）收件：收件员根据收到的下单信息，第一时间赶往客户处收取快件；（4）交件入仓：收件员收完当班快件后，将所收快件送回分布（点部），同仓管员交接快件、单据，仓管员对快件进行分拣，并根据中转班次进行发件操作；（5）分拨：各区（营业部）将快件运至中转场，根据快件的派送区域进行分拨操作；（6）转运：根据分拨后的快件路由，选用最佳的运输方式，将快件运送到目的地区域；（7）分拨：