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客诉处理（营业） 品保中心 2007.11.19 什么是客诉？ 客诉处理原则。 客诉处理一般程序。 法的概述。 客诉处理职责。 客诉处理作业 客诉赔付标准 客诉处理注意事项 客诉处理话术 案例分享 导入：什么是客诉 顾客对商品或服务质量的不满及抱怨 为什么会有客诉产生？ 客诉处理原则 客诉处理一般程序： 导入：法的概述 一、什么是法 1、法是调整人的行为的社会规范 《消费者权益保护法》是调整在保护公民消费权益过程中所产生的社会关系的法律规范的总称。 《产品质量法》是调整产品质量监督管理关系和产品质量责任关系的法律、法规。 导入：法的概述 2、法是由公共权力机构制定或认可的具有特定形式的社会规范 《中华人民共和国消费者权益保护法》于1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过 《中华人民共和国产品质量法》1993年2月22日第七届全国人民代 表大会常务委员会第三十次会议通过根据2000年7月8日第九届全国 人民代表大会常务委员会第十六次会议《关于修改中华人民共和 国产品质量法的决定》修正 《中华人民共和国食品卫生法》1995年10月30日第八届全国人民代 表大会常务委员会第16次会议通过 导入：法的概述 导入：法的概述 导入：法的概述 导入：法的概述 6、结社权。消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 7、获得相关知识权。消费者享