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客服人员岗位职责及要求 一、岗位职责 ○1 负责接听所有热线来电（包括 96900IP 座席和本站咨询热线） ，保持电话畅通，服务 规范用语，声线甜美，语速适中，为客户提供专业、有礼、热情、周到、贴切的服 务，保证客户享受服务的及时、准确性； ○2 受理客户业务咨询、预订票、遗失物品报失等事项的处理； ○3 受理客户投诉，并完成投诉回访工作。对交委及相关管理部门反馈的投诉（运政系 统中投诉建议） ，做到处理及时，按要求时限上传处理结果。客服人员须轮流完成每月 投诉汇总工作。 ○4 接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容和客户的联 系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导； ○5 及时处理车站网站留言区留言、坐车网手机购票留言，提供正确的解答方案； ○6 熟悉掌握监控设备使用方法（屏幕选择、 操控台、软件操控） ，时时观察站场重要监 控点异动情况，并将异动情况报告相关部门 接听电话的三个基本原则 ○1 电话铃响在三声之内接起 ○2 电话机旁准备纸笔进行记录 ○3 确认记录下的时间、地点、对象、事件和联系方式等重要事项 接听电话的要点 ○1 认真做好记录 ○2 使用礼貌用语 ○3 讲电话时要简洁、明了 ○4 注意听取事件、地点、事由和数字等重要词语 ○5 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或者简略词 ○6 注意讲话语速不宜过快 ○7 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 二、规范用语 招呼语：您好， ** 公司，请讲！（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如：早 上好、中午好、晚上好、新年好? . ） 结束语：感谢您的来电， 再见。（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候： 祝您节 日愉快） 三、日常工作要求 按时到岗，服从安排，检查通讯设备是否正常，确保工作时间信息畅通 个人仪表检查，互检或照镜自检，保持整洁干净，保持良好的心态情绪，客服人员 必须按照东站相关员工守则穿着工装、佩戴工号牌、使用整理头饰等，女生须化淡妆， 头发不得夸张凌乱，不得涂抹指甲油 熟练掌握“您好” “请问?”“正在为您查询，请您稍等?” “再见”等专业用语 个人原因需要补休、请假等，应按公司规定程序进行申请，擅自休息视为旷工处理 调班需提前三天向客服中心负责人提出申请，待批准后方可调班，每月最多允许调 班两次 严格按规定时间到岗的 （原则上提前 5 分钟到达岗位） ，不得未到下班时间收拾工作 用品的 工作时间内，客服人员不得无故离开岗位 客服人员之间探讨业务，要尽量轻声细语。一旦电话进线或别人打通回访电话，所 有该电话内容无关的信息必须立即停止，以保证一个安静的通话背景 工作期间，客服人员须将手机调至振动或无声档，接听私人电话时，要轻声离开工 作室，在门外接听私人电话，不得在工作室内接听私人电话，影响他人工作 客服员不得使用工作电话拨打私人电话 工作时间内，如无急事或合理解释，不能玩手机、使用私人电脑、吃零食、看书、 看报 客服人员每班用餐时间不能超过 30 分钟，不可以在工作台上用餐 客服中心为封闭的工作环境， 客服人员不得让与客服监控工作不相关的闲杂人等进 入客服监控室 客服员不得私自在工作电脑上下载安装与工作无关的软件 下班后需要将岗位的门窗、 电源、电脑、空调安全关闭和岗位物品摆放整齐，保持 客服中心内的环境整洁，自觉对客服中心内进行日常清洁 每天早班、夜班与安排部交接班时，客服员需要在交接班本上签名确认 遵守礼貌、专业、简捷的操作规范 守机密， 不向外部人员谈论本公司的一切事务， 不向其它部门谈论我部门所接触的 一切内部文件、资料、总结等 19．工作与同事配合，服从领导工作分派，认真完成领导分派的各项任务 阅读公司宣传栏和熟知营运部班线调整信息， 掌握公司最新的业务动态及相关操作 知识 四、客服人员应具备的素质 心理素质要求： 1. 处变不惊 的应变力 2 ．挫折打击的承受能力 3 ．情绪的自我掌控及调节能力 4 ．满负荷情感付出的支持能力 5 ．积极进取、永不言败的良好心态 6．学会聆听客户的抱怨 品格素质要求： 1. 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 不轻易承诺，说了就要做到 勇于承担责任 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 强烈的集体荣誉感 技能素质要求： 1. 良好的语言表达能力 丰富的行业知识及经验 熟练的专业技能 4 ．优雅的形体语言表达技巧 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 具备良好的人际关系沟通能力 具备专业的客户服务电话接听技巧 良好的倾听能力 综合素质要求： 1. “客户至上”的服务观念 工作的独立处理能力 各种问题的分析解决能力 人际关系的协调能力 真诚的服务不是找借口，而是