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旅游企业人力资源管理教案 第一讲 一、课程背景 旅游业是第三产业，或称服务行业，旅游企业以提供优质服 务来获取竞争优势。顾客需要的高接触、体贴入微、富有人情味 的个性化服务，当员工带着饱满的热情投入到工作中才能实现。 企业只有培育满意的员工， 才能培育满意的顾客， 因为不愉快的 人提供的只能是不愉快的服务。 国内外许多旅游企业管理专家指出，旅游企业应从传统意义 上的“顾客满意战略”向“员工满意战略”转变。人力资源是旅 游企业发展的关键要素。 全球三大旅游公司之一，美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗 森帕斯在他的一本书 《顾客第二》（2003 年），向 “顾客就是上帝” 的观念挑战，认为“员工第一，顾客第二” （Employees come first,customers second）是旅游企业成功之道。他认为只有把员工 放在第一位， 员工才有顾客至上意识。 这本书介绍了全球三大旅 游公司罗森帕斯旅游公司，在 20 多年的时间，罗森帕斯国际集 团从美国费城地区的一家小旅行社， 一步步发展成为全球的业界 领袖，年收入超过了 60 亿美元。罗森柏斯的成功原因其实很简 单，首先把精力集中在员工身上，其次才是顾客。因为他坚信， 不愉快的人提供的只能是不愉快的服务， 创造的只能是不断下降 1 / 13 的利润。 旅游企业要提高服务质量和顾客的满意度，最重要的就是培 养一支训练有素、有强烈责任心的员工队伍。 旅游企业加强人力资源管理工作，建设和培养一支优秀的旅 游人才队伍势在必行！ 随着管理理论的发展，对人的本质的认识不断深化，在管理 上从最初将员工看作是一种成本消耗， 主要任务是控制成本， 逐 步转变认为， 人不仅是一种成本， 更是一种可以创造比消耗的 成本价值大得多的可再生资源， 人都有发挥自我潜能的需要， 组织应当把人作为资源，提供富于挑战性的工作，这样人就 可以自我激励。对人的管理不仅要控制人工成本，更重要的 是要有效发挥人的潜能，维持并激励人的工作动机，管理应 由劳动力的事务性管理为主，逐步转向继续教育为手段，事 务性管理为保障，潜能持续开发为目的的过程性资源开发管 理。管理的中心也由对“事”的管理，转向对“人”的管理， 把“人”提升到企业其他资源不可替代的特殊地位。 对企业而言，并不是所有的资源和能力都可以成为持久竞争 优势的基础，只有当资源和能力是有价值的、稀缺的、难以模仿 的，这种潜力才能转换为竞争优势。 人力资源就具有上述这些特 点。 我国是人力资源大国， 但不是人力资源强国， 《国家中长期教 育改革和发展规划纲要》将 2020 年“进入人力资源强国”作为 2 / 13 发展的三大战略目标之一。 二、课程内容结构 1、概述部份（阐述企业人力资源管理的定义、基本职能；揭示 现代人力资源管理职能的转变； 指出我国旅游企业人力资源管理 存在的问题） 2、管理职能部份（工作分析与工作设计、人力资源规划、人员 的招聘和甄选、 员工培训与开发、 绩效管理、 员工职业生涯管理、 薪酬与工资制度、员工福利） 3、劳动关系管理部份（员工安全与健康管理问题、劳动关系） 4、其它管理问题 三、课程要求 四、参考资料 五、本讲主要内容 1、人力资源管理的概念与职能 1.1 人力资源的定义