会展顾客满意度调查方法.pdfVIP

DB33/T 770—2020 附 录 E （资料性附录） 顾客满意度调查方法 E.1 原则 满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的 原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。 E.2 调查范围 直接接受服务的个人或单位。 E.3 调查方法 E.3.1 采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放《服务质量满意度调查表》等方式获得调查结果。 E.3.2 调查内容设置应全面、客观地反映服务质量。 E.3.3 抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间（一天、一个月或一年等）内接受服务的顾客的数 量为基数，按（A.1 ）式计算。 n 105%N ………………………………………(A.1) 式中： n ——样本大小； N ——基数。 E.4 满意度计算 E.4.1 对企业的服务质量满意度可通过设定多个项目来进行测评,参见附录B 。对每一项目的调查结果 分五档次并量化打分，第一档为“很满意（很好）”，得10分；第二档为“比较满意（较好）”，得8 分；第三档为“满意（一般）”，得6分；第四档为“不满意（较差）”，得3分；第五档为“非常不满 意（很差）”，得0分。 E.4.2 n 个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该项目的得分，按（A.2 ）式计算。 n qj qi j 1 ……………………………………………（A.2 ） n 式中： q n i i —— 个抽样样本对第 个调查测评项目打分的平均值（满分为10分）； q n j —— 个样本中第 个顾客对第i个调查测评项目的打分； j n ——样本大小。 E.4.3 企业服务质量满意度按（A.3 ）式计算。 m qi M i 1 100% …………………………………………………（A.3 ） 10m 式中： 22 DB33/T 770—2020 M ——服务质量满意度，％； m ——调查表中所列调查测评项数。 对行业试点和园区试点的满意度调查，应对行业或园区内的相关服务企业的10％（不少于5家）分 别进行满意度调查，以平均值作为行业试点或园区试点的满意度。 E.5 服务质量满意度调查表 《服务质量满意度调查表》的内容、式样和要求参见附录B ，其中，调查项目可根据试点特点增加 或删减。 23