酒店投诉处理的技巧.pptVIP

酒店投诉处理技巧 前厅部 彭波 大 纲 投诉的定义 投诉的价值 投诉的意义 投诉的分类 投诉的原因 投诉处理的步骤 处理投诉的注意事项 如何做好投诉管理 投诉的定义 投诉是顾客对酒店的产品或服务态度等各方面的原因,向酒店或上级主管部门反应情况,并要求得到相应补偿的一种行为 开口投诉 不开口投诉 顾客为何不上门? 服务不周到: 68%(包括一线和二线的保障服务等一切) 产品不佳: 14% 价钱过高: 9% 投诉的价值 客户投诉的收益价值,将客户投诉转变为酒店收益,前提是正确看待客户投诉,并从中挖掘对企业有利的价值. 比如:WIFI 客户投诉可以使酒店及时发现并修正产品或服务中的失误 开创新的商机 比如:室外游泳池 客户投诉可使酒店获得再次赢得客户的机会 客户投诉可以帮助酒店建立和巩固自身的形象 1818黄金眼 汽车公司的服务及投诉处理 客户经理 投诉的意义 令人满意的客户投诉处理,可以培养客户的忠诚度 关注LONG STAY 客户投诉可以促进企业成长 巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升形象 客户投诉可以帮助企业发现隐藏的商机 投诉的分类 显性投诉 是指酒店的顾客为维护自身和他人的合法权益,以书面或口头等公开的形式向酒店有关部门或管理层提出投诉并请求处理的行为 投诉渠道的关注:微博 网络 点评等 隐性投诉 是指当