接待流程及技巧080727.ppt

营销中心接待流程及技巧培训;一、流程及技巧;营销中心接待流程图;1、前期准备工作;1）、前期准备工作;2）、前期准备工作的技巧;2、候岗待客;销售人员经主管安排于指定位置候岗接客，站岗时按规定动作站好岗，不得有小动作； 如遇临时有事，可向主管申请经批准后，主管安排同事替岗；;2）、候岗待客技巧;3、迎客并询问情况;1-1）、迎客技巧;1-2）、迎客技巧;如果客户与你交换名片的时候，应双手接过客户的名片，认真诚恳的看上三妙钟，报上客户的名字与职位，适时的称赞对方，然后将名片放???显眼重要的位置； 姓氏的叫法：双木林、耳东陈、文刀刘、古月胡、双人徐、草头黄、言午许等等，如果客户的名字比较土，应称赞其名字经典（有财、荷花、二狗）；如果客户的名字取得比较牛（成龙、龙劲天、牛根生），应该称赞其名字有霸气；如果名字较一般，称赞其名字较亲切；如果客户的名字较少数，应该称其名字较特别或有文化涵养等等； ;4、介绍沙盘;1-1）沙盘介绍技巧;1-2）沙盘介绍技巧;1-3）沙盘介绍技巧;1-4）沙盘介绍技巧;5、带看工地或样板房;1）、带看工地;1-2）带看工地原则及技巧;2）、带看样板房;6、回售洽淡;1-1）回售洽淡的原则及技巧汇总;1-2）回售洽淡的原则及技巧汇总;1-3）、回售洽淡的原则及技巧汇总;1-4）、回售洽淡的原则及技巧汇总;1-5）、回售洽淡的原则及技巧汇总;1-6）、回售洽淡的原则及技巧汇总;与客户交谈的过程中，让客户始终感觉想与你交流沟通很轻松，可能你很专业﹑可能你很幽默、也可能你很实在憨厚﹑也许你以上兼有，以上几点，在接待过程中做 到了，等于客户就已经信任你了，当一个客户信任你的时候，他会将自己的底线告诉你，比如说：我的工资就这么多，要怎么买房、我老婆一直不肯我买这里、我们家庭经济能力不行等等，这些话对我们来说非常重要，一定要把握好这些来之不易的消息；;2-1）SP逼订技巧在交谈中的应用;2-2）SP逼订技巧在交谈中的应用;7、成交客户手续办理;1）、下定手续办理流程图;2）、成交下定后的注意事项;8、暂未成交客户处理;1-1）、不成交客户接待原则及技巧;客人走后，应立即回到桌位将桌面收拾干净； 收拾完后，应及时记录客户信息，包括客户需求、家庭背景、经济能力，最重要的一点就是客人的个人最特色的地方，这样的话，就算客人下次来不认识你，你也可以认识客户，而且如果在客户下次来的时候，能够在客人没有进门前就上前引接并热情的叫出对方的名字，客人将会很感动，这是无形销售中最有力打动客人心的方法，很多时候做销售其实就是做人。 大家要记住，如果该客户的最有特色的地方如果不太好，比如说“脸上长了个疱”、“少了条腿”、“胖得夸张”等等，最好用自己的特色语言记录，比如说英文、地方语言、拼音等，防止有一天自己的资料被客户看到，免得尴尬，影响客户情绪； 要注意口牌效应；;由于接的客户较多，到时容易混在一起，这里跟大家分享一下我以前的一些经验，我通常会把资料带回家，然后在晚上要睡觉的时候，我把今天的工作过程、与客户交淡的情况、好在哪，不好在哪，想像一下这个人长什么样，有什么特征，当日交谈与客户深入到哪里，这些至关重要，也是对自己工作的一种检讨，任何时候都要抱着平常心对客人，把他们当亲人，只有这样，客人才能把你当亲人；;客户跟踪的时间通常在2天以内，这样可以有效的给客户时间考虑又不至于因拖太久而忘记本案及本人，因此这个时间刚刚好，打电话是应先确认自己的通话内容并注意根据不同的人群确定不同的通话时间段，这段至关重要，同时通话是不应过于急着进入主题，应先相互沟通寒嘘一下，聊聊家常再自然转移到项目，同时甜美、磁性的声音会让客户愿意听你说话。另个平时的一个短信、非业务的一个电话、客户的生日祝福，都会让客户感动不已； 记录客户的电话时，最好用自己的手机记录，因为这样给人的感觉很像朋友，也会让人觉得他电话的重要性与被尊重，看似细节，却决定成败；;不管客户成不成功下定，都要将客户资料录入到前台电脑中，以便及时分析客户，也做为出现争抢客户时分配依据，同时要分析客户的意向等级； 没有当场下定的客户，也不得流露出不宵或不耐烦的情况，如果客户没有下定，可以善意的跟客户说在方圆多少米内还有一个不错的盘，可以大概的阐述该盘的最大优势，让客户乘坐什么交通工具方便直达，然后告诉客户，只要有需要都可以把其它项目的盘拿来给你看，你可以帮他分析户型，不管该名客户买不买我们项目的产品； 当客人对你的服务很满意的时候，很信任你的时候，通常会有几中表现方式，如紧握你的手、拍拍你的肩膀、称赞你的服务或者将底线告诉你，这些对于我们来说，都是一种成就感；;2）、惰性的克服方法;3）、销售总结;二、客户异议处理;1）客户异议;2）、处理异议的方法;3）、处理异议的要求及注意事项;4-1）、处理