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得分????????????????? 得分 ????????????????? ?????? 2013—2014学年第一学期《民航服务心理学》 期末考试试卷（A卷） 级 专业 学生姓名 学号 题号 一 二 三 四 五 总分 得分 一、填空题（每空1分，共21分） 1、服务的本质是通过 客户满意值最大化。  满足客户的 ，创造交换价值，使 2、马斯诺的需求层次理论将人的需要分为：生理的需要、安全的需要、 、 、自我实现的需要。 3、德国哲学家  在莱比锡大学建立了世界上第一个心理实验室， 标志着心理学成为了一门独立的学科。 4、复杂的心理现象分为  和  两个方面。 5、旅客对客运班机的选择，主要与以下四个因素密切相关：起飞时间、是否 按时抵达目的地、  和 。 希波克拉底将人的气质分为多血质、胆汁质、 。 霍曼斯认为： 、  和  和 是群体的三 得分??????? 得分 ????????????????? ?????? 得分 ????????????????? ?????? 个组成要素。 8、群体心理的特点包括情绪性、 、随意性和 。 9、人际关系的原则包括： 、  和自我价值保护原则。 10、从人的气质角度来判断，孙悟空是 ，林黛玉是 。 11、与“酸葡萄心理”对应的典型心理防御方式是 二、判断题（每空1分，共10分）  心理。 1、服务只能被人们所享用，不能为他人所占有，指的是服务的易逝性。 2、知觉和感觉一样，都是刺激物直接作用于感觉器官而产生的。 外部动机推动力量较大，持续时间也较长。 情绪是天然的、人独有的。 压力无好坏之分。 多血质的特点是反应速度快、意志坚强、注意力稳定而集中。 对民航服务人员来说，感受性和灵敏性越高越好。 正式群体是群体发展的最高阶段。 适合于熟人和朋友交谈的的距离是 46-76cm。 人的个性中，性格是最稳定的，没有好坏之分。 三、名词解释（每题4分，共24分） 1、服务意识。 得 得分 ????????????????? ?????? 2、共生效应。 3、晕轮效应。 4、心境。 5、才能。 6、退化。 四、简答题（每题6分，共30分） 1、简述民航服务的特征。 2、简述应对压力的方法。 3、简述为稳重型旅客服务时要注意哪些方面。 4、简述群体的作用。 5、简述客我交往的注意事项。 得 得分 ????????????????? ?????? 五、论述题（每题15分，共15分） 根据自己对课程的理解，论述做一个优秀的民航服务人员要注意哪些方面。