第十七章关系行销上课讲义.pptVIP

第十七章 关系行销 本章學習目標 1. 瞭解關係行銷的定義與範疇 2. 瞭解關係行銷的特色 3. 討論關係行銷的基礎 4. 討論如何與顧客建立關係 5. 瞭解如何管理顧客忠誠度 章首個案 ＜全國加油站的關係行銷＞ 國內油品市場一向競爭激烈，各加油站無不積極 與顧客進行關係行銷。 全國是國內最大民營油品通路商。最早推出回利 卡，透過回利卡全國加油站內部資訊系統清楚記載顧 客之基本資料及顧客加油之金額，會員持卡消費時都 能得到紅利回饋，透過電腦系統的整合，可在與回利 卡簽約的企業享受折扣、累積紅利點數及兌換禮品的 優惠。 第一節 前言 近年來「顧客關係管理」(customer relationship management, CRM)已成為企業相當重視的工作之一，主要的工作包括：利用資訊科技建立顧客資料庫、經資料庫分析顧客的購買行為以擬定行銷策略、與顧客建立關係、及如何與顧客維持長久關係。 第二節 關係行銷的定義與範疇 壹、關係行銷的定義 關係行銷是指「企業與顧客、供應商為了建立、發展、和維持成功的長期關係，所投入的所有相關活動」 。 第二節 關係行銷的定義與範疇 參、關係行銷的利益 一、企業獲得之利益 (一) 提高顧客對公司的忠誠度 建立顧客資料庫來支