顾客服务管理技巧.docVIP

物业管理公司顾客服务管理及评价技巧 一、顾客的定义购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客）物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员； 二、顾客服务的必要性21世纪是“三C”时代：1、竞争时代（competition? time）2、变化时代（change? time）3、顾客时代（customer? time）1、竞争时代2、变化时代在计划经济、自然经济时代——需求大于供给?在20世纪中叶——需求等于供给?在21世纪的个性时代——需求小于供给?3、顾客时代3-11原则：顾客满意——向3-4个人做宣传顾客不满意——向9-11个人做宣传 三、顾客服务理念案例：《一场争辩》基本理念：1、顾客永远是对的2、如果顾客错了，请参照第一条顾客服务理念之一：树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。顾客服务理念之二：服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。顾客服务理念之三：你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。 四、顾客满意度1、何为顾客满意即提供超出客户期望的服务。客户的期望取决于：以前受服务时获得的经验；听取别人的意见；凭着自己的推测；业务员提供的承诺。2、顾客满意度的形成