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2、客人投诉的处理 我们引用世界最佳饭店——香港文华饭店处理宾客投诉的六项基本原则（或称为六个方法）来说明。 （1）承认宾客投诉的事实。 （2）表示同情和歉意。 （3）同意客人要求并决定采取措施。 （4）感谢客人的批评指教。 （5）快速采取行动，补偿客人投诉损失。 （6）要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。 投诉客人的最终满意程度，主要取决于饭店对他抱怨、投诉以后的处理和关心程度。 传播智慧　共享才富　辉煌终端Thank you for your time co-operation 此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！ 顾客关系管理 第八章 顾客关系管理 第一节 顾客满意 第二节 顾客价值 第三节 客人投诉与处理 第一节 顾客满意 一、顾客满意的概念 二、顾客满意的涵义 三、实施顾客满意战略的意义 四、饭店的全面顾客满意 五、顾客忠诚 六、顾客满意度测量 七、顾客满意经营 一、顾客满意的概念 ISO9000国际标准体系对“顾客满意” （CUSTOMER SATISFACTION，简称CS）的定义为：“顾客对其要求已被满足的程度和感受”。实际上，CS是现代饭店的一种经营手段和战略，因此也称作CS战略。 CS战略的核心思想是饭店的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供使