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crm在中国商业银行领域的应用 第一章客户关系（CRM）概述  一、客户关系管理（CRM）的概念与商业的CRM  （一）CRM定义  CRM（Customer;Relationship;Management），即客户关系管理。最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner;Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact;Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer;care）。最近开始在企业商务中流行。  关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。  最早提出该概念的Gartnet;Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。  Hurwitz;group认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意