酒店运营全场景模拟.pptx

酒店运营全场景模拟场景说明政策，原则：场所1场所2客人操作足够简化，界面友好，足够酷，好玩大部分的工作由系统在后台完成，且尽量减少人为干预员工工作尽量简单2. …客户体验操作流1. …..客人系统工作流，逻辑关系系统1. ….2…..员工工作流1. …..2. …常规高频工作员工员工主要工作事项突发工作，低频工作入住体验场景电梯大堂，自助入住机走廊到房1.如预订人与入住人不同，手机添加入住人身份信息备选方案：客人进到轿厢内，手机感应前往楼层6.根据手机提示前往房间4.自助领取客用品5.手机感应梯控，屏幕提示乘坐几号梯1. 如预订人与入住人相同7.到达客房3.身份证+人脸识别公安上传客人2. 手机自助选房 按逻辑推送可供选择房型（入住当日12：00之后，已入住最多的楼层/同一空调外机）房号灯投射到走廊地面指引用户根据梯况安排电梯调度店内导视：提示乘坐几号梯店内导视：指向房间 店内导视：指向电梯厅系统订单匹配 提示领取牙刷拖鞋 手机E证激活 (梯控+门卡）高峰期协助客人办理入住员工入住机故障或者外籍+特殊民族入住，服务大使在服务岛人工办理入住入住体验场景进房3.入住 使用APP控制房间相关设施2.房间第一印象评价1.手机感应开门客人5.拍下不满意的卫生或者工程问题6.根据手机提示前往新房间4.换房手机推送：欢迎入住01酒店，带给您美好的入住体验是我们最大的追求，对您的房间感到满意吗？（可忽略，默认为满意）记录并追溯到相关清洁员/工程人员导视：去到新房间根据客人反馈生成相应酒店评分房间切换到欢迎模式，空调电视灯光开启根据房量房态安排换房选项系统员工前往问题房间查看核实并处理员工必要时陪同客人前往新的房间用餐场景集客大厅客人获知餐厅位置和所提供的产品服务 集客大厅用餐或者回房间 自助扫码购买 微波炉自助加工 客人取外卖回集客大厅或者房间 板下一层外卖保温柜外卖下单外卖到店店内导视的信息介绍系统可用积分兑换扫码支付消费累计积分早餐时段在餐区服务巡查整理厅面，自助售卖机补货员工巡查整理 ，边做边清洁购物 额外客用品场景在住客人如需要额外的客用品可自行购买如因客服需要提供额外的免费客用品，可通过APP向服务大使提出，服务大使有权限提供免费兑换券，由客人自行领取。集客大厅/公共区域 自助购买额外客用品需付费 获知自助售卖机/柜机和所提供的产品服务 客人客人APP购买 浏览线上商城消费累计积分店内导航的信息介绍可用积分兑换可以兑换券方式下发会员福利系统商品信息介绍员工巡查整理厅面，自助售卖机/柜机补货客户不能进行电子支付时，用员工服务账号代为支付特殊情形需要送物品到房间退房场景任何地方客人APP一键退房 入住体验评价离店申请电子发票手机推送：欢迎您对本次入住点评整体满意度再次入住推荐度客人得到相应积分或补偿性礼遇门锁码失效，房态变成空脏房店内导航：自助储物柜电子发票生成系统计算提前退房时间，转换为积分储存差评：后台预警清洁人员接单打扫员工日常点评维护回复客人了解详情，提出解决方案客房清洁场景每个清洁员前100间房间必查连续100间房间合格后，为中级清洁员，每5间抽查连续300间合格后，为高级清洁员，每10间抽查。连续1000个房间合格升级为金牌清洁员，免查房。工作内容：检查有无遗漏物品清扫地面，擦抹台面，行李架更换布草补充洗护用品，客用品检查设施完好正常客房客房楼层1.离店退房客人离开房间客人2. 在住清洁激活清洁员门控梯控记录清洁员工作量和评价清洁员门禁失效更新房态需求汇总，生成清洁工作单E证失效，房态更新系统4.完成查房2.领取工作车和物料设备3.前往相应房间工作清洁员1.清洁派单APP接到工作内容根据系统核查确认清洁单量布草，客用品领用交接检查清洁员做房质量员工处理客房遗失物品等突发情况布草管理场景采用标准箱，方便统计计数干净布草封装运输，确保卫生和交叉污染考虑采用RFID芯片，芯片寿命与布草更换周期一致酒店安装门式扫描仪（可考虑按标签量免费租用）布草进出酒店自动统计数量，无需逐个点数/扫描后期可实现：顾客在APP布草全程可追朔酒店可知道每件布草的洗涤时间，次数，是否及时送回客人按需要领取/购买部分客用品按周期，根据预设参数和实际消耗及库存量，自动生成补货酒管公司汇总订货数，向供应商下单更新库存系统按清洁标准做房脏布草投入布草喉清洁员根据工作量，前往楼层布草间领取，APP电子确认干净布草送回放至布草间清洁时间段，每2小时前往22层布草转运间将布草装箱在指定时间和洗涤公司交接脏布草送洗涤公司员工布草领用盘点修正/调整补货量延时退房/续住场景任何地方12：00开始付费/积分兑换时长 钟点房（2H） 下午房（4H）续住N天11：30收到门锁码即将失效提示，同时提供延时/续住选项 客人提前30分钟收到门锁码即将失效提示，同时提供延时/续住