汽车4s店售后管理培训.pptxVIP

绩效和目标管理;;管理经营的目的;SWOT分析表;SWOT分析;了解外部:产业环境、服务革新、技术革新、顾客对产品的了解、量的增加、价格下降;7;8;9;SWOT分析;;售后流程;售后流程;售后流程;;;;黄金营销组合曲线;黄金营销组合曲线;客服;服务站营销计划;任务分解;;KPI是关键业绩指标(Key Performance Indicator)的缩写。KPI绩效考核体系是为实现目标而设定的战略管理工具，也是衡量公司及各部门目标达成、组织和人员行为绩效的关键指标体系。关键业绩指标是依据企业组织、成员行为与战略目标之间的价值创造关系、因素因果关系建立起来的指标体系。 ;KPI绩效考核;KPI绩效考核;; 接待满意度 ;;KRA1;KRA组群的深度分析;;;编号;我的工作是哪些?;;;地理便利 信息可得;价值链与增值;价值链与增值;营销计划管理;;;;报价;预约方便 交通便利;高性价比;高质量维修;;业务链与增值;哪些部分是要花钱的? 哪些部分是不花钱的? 我们可以怎么做?;客户成交;哪些部分是要花钱的? 哪些部分是不花钱的? 我们可以怎么做?;客单价;哪些部分是要花钱的? 哪些部分是不花钱的? 我们可以怎么做?;效率提升;哪些部分是要花钱的? 哪些部分是不花钱的? 我们可以怎么做?;增值服务;业务链与增值;接待满意;重点因素分解;哪些部分是要花钱的? 哪些部分是不花钱的? 我们可以怎么做?;接待满意率;哪些部分是要花钱的? 哪些部分是不花钱的? 我们可以怎么做?;单价提升率;哪些部分是要花钱的? 哪些部分是不花钱的? 我们可以怎么做?;配件供应率;哪些部分是要花钱的? 哪些部分是不花钱的? 我们可以怎么做?;一次修复率;案例：;称心管家，给您提供“第一时间”服务 识别方法: 维修站接待墙标识: 1.第1时间热心接待 2.第1时间精心诊断 3.第1时间称心交车;暖心管家，给您创造舒适休息环境 识别方法: 维修站接待墙标识:;细心管家，给您量身定做备忘录 识别方法: 维修站发放服务菜单: ;尽心管家，给您提供全年24小时救援服务 识别方法: 维修站接待墙标识 维修站发放服务细则 建议收费服务 ;悉心管家，给您提供代用车 识别方法: 维修站接待墙标识 维修站服务细则 建议分收费和免费服务 ;贴心管家，给您的爱车全面清洁 识别方法: 维修站接待墙标识 维修站服务细则 建议分收费和免费服务 ;安心管家，做您爱车的安全使者;七心的网络宣传整合 1.建立网络服务品牌窗口—管家式服务（BABY HITTING） 2.实时发布产品质量和技术讯息并开通客户直接交流窗口 3.进行七心服务的网络奖励积分计划 4.进行管家式服务网络宣传计划;;课程目录;利润组合;利润拓展四个维度: 第一:向外面拓展,市场侵略 第二:向内部拓展,成本最低 第三:向纵深拓展,客户服务 第四:向上下游拓展,以链整合;通过比较中外汽车行业利润分布（如下图）看出：未来售后服务将会成为销售店的主要赢利来源。虽然售后服务来钱“慢”，但稳定增长，为销售店提供了源源不断的稳定赢利，并能有效降低经营风险。;利润拓展实施;客户赢利潜力;赢利拓展实施;我是否已经明确了我能提供的服务? 我是否已经抓住每个机会提供客户附件,装潢,金融,保险等? 我是否已经了解了客户的综合需求,并已提供服务? 我是否已经建立了一套服务方案,降低客户购买成本?;我是否已经能有效掌握客户信息,了解客户的购买和售后服务偏好? 我是否已经有一套独特的客户关系维护和客户信息反馈系统?确保客户购买信号准确快速传达?;我是否已经建立了产品防火墙? 我是否已经开始引导客户对各层次产品的需求? 我的年度规划中是否包含多层次产品赢利方案?;课程目录;课程目录;编辑于2010年9月19日;坚持到底 就是胜利