顾客满意度监视与测量办法.docxVIP

更改 更改标识 版次： A 1.范围： 文件编号：Q/HN103-30 第 1 页 共 6 页 顾客满意度监视与测量办法 本文件规定了顾客信息的收集和顾客满意程度的测量，以评价质量管理 体系的业绩，并识别改进的需要。 本文件适用于顾客满意程度的测量。 2.引用文件： GB/T 19000-2008 质量管理体系 GJB9001B-2009 质量管理体系要求 3.术语 本条无内容 4 .职责 4.1 4.2  市场部负责对顾客满意程度进行监视、测量和初步分析。 各部门根据顾客满意测量结果，采取相应的改进措施。 5 一般要求： 5.1 组织应对一下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排： a)产品信息； 问询、合同或订单的处理、包括对其修改； 顾客反馈、包括顾客投诉； 对顾客要求的理解与实现； 质量管理体系的变化； 发行日期： 2013-01-05  生效日期：2013-01-10 本 文件为临沂海纳电子技术财产，未经授权禁止使 用 更改 更改标识 版次： A 6.详细要求： 文件编号：Q/HN103-30 第 2 页 共 6 页 6.1  顾客信息的收集、分析与处理 6.1.1 市场部应保持与顾客的沟通，以获得顾客满意的信息。沟通可采取 以下方式： 召开使用方代表座谈会； 产品订货会； 顾客走访； 电话、信函询问等。 6.1.2 通过有效的沟通活动，市场部应重点收集以