某公司售后服务管理办法.pdfVIP

E 售后管理 售后服务管理办法 文件编号： DE01 版本号： 1：00 生效日期： 共 4 页 第 1 页 1. 总则 1.1. 制定目的 为加强售后服务工作，提升公司形象，特制定本办法。 1.2. 适用范围 本公司产品销售之后，为客户提供各种服务工作，除另有规定外，悉依本办法 执行。 1.3. 权责单位 （1） 售后服务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 （2 ） 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。 2. 售后服务规定 2.1. 售后服务种类 （1） 免费服务 在本公司产品售后免费保修期限内，为客户作产品保养或维护时，免向 客户收取服务费用（包括免收零配件费用及维修工时费用） ，称为免费 服务。 （2 ） 合同服务 在本公司产品售后，依与客户订立之产品保修合同或约定，为客户作产 品的保养或维护时，向客户收取一定费用（一般收取零配件成本费用， 免收维修工时费用） ，称为合同服务。 （3） 有偿服务 在本公司产品售出且逾保修期后，为客户作产品的保养或维护时，向客 户收取服务费用（包括零配件费用及维修工时费用） ，称为有偿服务。 （4 ） 其他服务 除上述三种服务类型之外的其他服务，包括产品咨询服务、产品使用或 日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。 2.1. 售后服务流程 （1） 服务部或分公司接到客户需作产品维修服务之电话或文件时， 应立即登 记于《客户服务需求表》 ，并委派区域服务责任人员前往服务。 营 销 业 务 管 理 E 售后管理 售后服务管理办法 文件编号： DE01 版本号： 1：00 生效日期： 共 4 页 第 2 页 （2 ） 服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系， 约定上门服 务时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。 （3 ） 服务人员到达客户现场，应尽快查明原因，并向客户作合理之解释，凡 可当场处理妥当者，均应立即着手维修完成。 （4 ） 确属无法当场处理妥当之项目，服务人员应耐心向客户说明，并承诺完 成时间，然后将需带回本公司或分公司处理之零组件、产品取回。 （5 ） 取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，同时按时处理完成交还 客户，并安装调试完好。 （6 ） 服务人员在保养、维修完后，应于客户之产品保修卡上注明维修时间， 内容，供下次维修时参考。 （7 ） 服务人员应请客户在《客户服务需求表》上签字，作为认可维修工作之 凭证。 （8 ） 属合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票给客户，并向客户 收取合理之费用。 2.3. 其他服务规定 （1） 售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间， 定期向客户垂询产品使