第三章 饭店餐饮部组织机构与岗位设置.pptVIP

大家好 服务员:“先生，您的意思是让我替您买一些送到房间里.那您明天几时离店？” 客人:“明天我大约早上六点出门，你看有问题吗？” 服务员:“先生，请您放心，这件事我一定帮您办好。” 　23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把闹钟定到4：30分。 　　第二天一大早，天还没亮，小戴冒着凛冽的寒风赶到农贸市场，买回了客人需要的五斤萝卜干，并让楼层服务员送到了客人的房间。当客人了解到其中的经历时，十分感激，一定要当面向小戴道谢。尽管后来客人没能与小戴见面，但他临走留下了一句话：金马饭店家外家，优质服务暖人心。 大家好 案例2：饭店着火 20多食客被困 　 饭店二楼飘来黑烟，厨师说烟道着火没大事。可等火着大了，20多名顾客却发现饭店工作人员都没影了，只剩下他们自己…… 　　2012年2月17日19时20分许，沈阳大东区的八大碟八大碗一家亲饭店起火，祝寿的两桌人被困店内，只能砸窗自救。 　　20时左右，大火已经被扑灭，饭店的一楼墙面被熏黑，靠近后厨的天花板被烧掉两三平方米的大洞，饭店的铁皮烟道被烧掉约3米长。 　　楼下站着不少脸部黢黑的男男女女，他们都是被消防队员从2楼营救下来的顾客。据一位中年女子介绍，他们20多人，当时在起火饭店的2楼吃饭，为家中一位65岁的老人庆祝生日。“当时就闻到烟味。他家厨师出来说烟道着了，但火不大，没啥事。”因为相信饭店能够处理好，他们便继续吃饭。没想到的是，烟越来越大，透过楼梯还能看到火光闪闪，大家这才意识到事态的严重。可此时，整个二楼只有他们这两桌人，于是年轻人将饭店的两扇窗户砸碎呼吸外部空气。好在消防队员及时赶到，将他们营救下来。 请问：该案例反应出了该饭店员工哪方面的素质欠缺？ 大家好 拓展训练 大家好 情景一:某天,餐厅来了一批客人,他们点了醉虾和白灼虾.一客人竟然向服务员提出为其剥虾壳的服务,服务员感到很茫然… 情景二:某天,4位广东客人在一酒店用餐,对酒店菜肴很满意,然而,当他们品尝到包子时,发现其中一个包子内有一根细短的鸡毛,他们找来了服务员. 大家好 拓展案例 大家好 [华天服务案例]客人要我剥虾壳 ????一天，餐厅来了一桌客人，他们点了醉虾和白灼虾。吃虾，自然是需要自己动手剥去虾壳，才能品味到虾肉的鲜美。但顾客中有一位男子竟然向我提出了为其剥虾壳的服务，我感到茫然，解释说：“吃虾是需要您自己动手的”。但他仍以固执的口吻说：“我只想问问小姐，你能不能为我们剥去虾壳？”顿时，顾客的目光一起投向我，气氛似乎有点紧张，一霎间，我的内心激烈地斗争着，矛盾着，在思索着如何面对这样的顾客，餐厅的服务员是否有必要为顾客提供这样的超常服务？最后，我戴上一次性手套，面带微笑地上前将碟中的醉虾剥去虾壳，用刀叉去掉虾头，温情地说：“请您慢用”。客人笑了，后来他们挥笔写下了“真诚在华天，温情在华天”的感谢信。????从这次剥虾壳的服务中，我深深体会到，作为华天的服务员，一言一行都要遵循华天的服务宗旨，体现华天服务员的精神风貌，用一颗赤诚的心善待顾客，用自己的聪明智慧拉近与顾客的距离，使顾客真正体味到华天的真诚与温馨，留住顾客的心。 大家好 拓展案例：鸡毛风波 某日晚，有四位广东客人在某饭店的餐厅内吃晚饭。当最后上点心时，有一位客人在品尝菜包子时发现内有一根细小的鸡毛。于是其余的三位客人也不肯动筷了。他们要求餐厅服务员小韩加以解释。小韩仔细观察后对客人们说：“对不起各位，是我们没有把包子做好，我马上给你们调换。”然而客人们仍旧感到不满意，要求餐厅领班出来做进一步的解释。小韩此时看到餐厅领班正忙得分不开身，于是灵机一动说领班有事外出未回，接着用手指着那只吃过的包子说：“其实这只包子里的东西根本不是鸡毛，而是一片黄菜叶根，不信，我吃给你们看。”话音刚落，他已把这只剩下的包子吞下去了。 餐厅和客人之间的矛盾，通过小韩吞下鸡毛的方式得以化解。但事后在饭店内引发出一场争论。 大家好 在该饭店事后组织全体员工的讨论会上，一些与会者首先向小韩提问：“你为什么想到把鸡毛吞下肚中？”小韩腼腆地说：“当时实在想不出其它好办法，吞下鸡毛，为的是维护本企业的声誉。”接着大家在会上纷纷发表意见。一部分人认为小韩在关键时能够挺身而出，从维护企业的声誉出发，这种举动值得赞扬，有人还在发言中补充说：“当前的饭店饮食服务业中有这样一些服务员，当碰到类似的‘鸡毛事件’的事情，会简单地回答顾客说：‘包子不是我做的，你要问就去问做包子的人。’这些人比小韩的表现就差得多了。” 在会上也有人（包括餐厅领班在内）则认为小韩明明知道包子里是鸡毛，有意弄虚作假，不够实事求是，不值得赞赏。小韩的做法不应该提倡。今后要彻底杜绝“鸡毛事件”，只有严抓管理，注意餐饮质量。 大家好 饭店的领导根据大家的意见，