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中小型电子商务公司的组织架构设置详解 除了 HR 和财务部门外，前期电子商务业务共分为 5 个部门，包括客服部、市场部、采购及物 流部、技术部和网站运营部。 采购和物流其实是可以分开的，在规模到达一定程度以后，会裂变成采购部和仓储物流部两个 部门，现在的描述中还是以一个部门说明。 客服部的职能就是客服服务、客户咨询、客服培训和客服考核等，通过各种方式提高用户满意 度、订单转化率和平均订单金额； 技术部负责网站建设、呼叫中心（ Call Center）中心建设、电子商务系统建设、采购系统、仓 储系统、 CRM 系统以及各种系统之间的对接等； 市场部负责互联网和其他媒体推广、品牌宣传和公关、网站合作、支付合作、网站策划、 CR M 营销（会员制分级、 EDM 营销、会员合作营销、数据挖掘等）； 采购部负责根据采购商品名单进行招标和采购，以及商家的合作联营，商城的产品扩充。 物流部负责网站仓储在全国的布局和设计， 制定仓储标准和物流配送标准， 设计仓储管理系统， 选择物流配送合作伙伴，设计产品配送包装，根据订单的进行配送，并根据销售状况调节产品在不 同仓储之间的库存。 网站运营部负责制定产品定价、策划并设计产品文案，拍摄并处理产品图片；负责分析各类型 产品，制定采购名单；负责优化购物流程，提高用户的购物体验；负责各频道专题和内容的策划和 编辑工作；负责根据销售状况制定促销方案，并配合市场部完成对外推广的促销宣传（搜索引擎、 EDM 、通栏等）； 客服部职能及运作 客服部又分为客服培训、客服运营和绩效及考核三个组，其中客服运营是核心，其他几个组 主要是辅助和配合客服运营。 客服运营组负责咨询电话、客服服务电话和在线客服的咨询、产品咨询、订单处理、售后服 务、客户主动咨询、客户回访、大客户挖掘和营销等服务，设组长，组长下设客服专员； 客服培训组负责制定客服手册（咨询手册、产品咨询手册、回访手册、在线咨询手册等）， 培训客服技巧和技能，纠正客服不良习惯，提高服务满意度；设组长 绩效及稽核组负责监督检查客服质量，降低不良咨询率，对客服员工进行工作考核和测评。 市场部职能及运作 市场部负责对外的合作、推广和宣传工作，包括搜索引擎营销、 EDM 营销、网站合作、媒体 合作、新闻炒作、口碑合作、活动及研讨会等；负责研究分析 CRM 体系，包括会员级别、积分机 制、客户活跃机制、沟通机制等，优化购物流程，提高用户购物体验，制定 CRM 营销战略，分析 销售数据，研究用户购买行为，最终提高订单转化率。 市场部的职能包括两块，对外是推广合作，对内是营销分析，两块职能相互交叉和协同，推广 合作必须以营销分析结果为主，提高推广效果。 市场部分为三个组：媒介合作、活动推广和营销分析。 看市场部的组织架构，媒介推广主要是对外的付费推广，目的是提高网站的有效访问量，提高 推广的有效性，提高订单转化率，媒介推广策略必须结合营销分析、网站运营和促销；媒介推广分 为三部分，支付合作包括跟支付宝、 财付通、银联在线、网银等各种方式的网络支付合作，也包 括货到付款业务、手机支付、信用卡等各种形式的新业务支付模式合作；网络推广包括搜索引擎营 销（百度和谷歌为主）、 EMD 合作营销、门户和垂直网站推广合作、 CPS 投放合作等，在推广上 不断创新，提高合作的深度；投产分析功能是分析各种投放渠道的效果，不断调整投放策略，不断 提高投产比。 B2C 电子商务网站的媒体曝光率和展示率直接影响用户转化率和忠诚度， 通过新闻撰写、 活动 策划执行、品牌公关、高层访谈和口碑营销等各种方式不断向用户渗透网站品牌理念，所以有活动 公关组具体运作，分为新闻公关（含撰写、投放和媒体联络）、品牌公关（品牌定位、口碑营销、 危机处理等）和活动策划执行三个小组；其中新闻公关主要寻找新闻话题，进行新闻的采编工作或 引导媒体对网站相关热点进行报道，保持媒体对网站的持续性报道；品牌公关组主要分析研究品牌 定位，处理危机事件，协助新闻公关组合活动策划执行组确定新闻和活动的