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蓄
海底捞口号:好火锅自己会说话
海底捞理念:服务至上 顾客至上
海底捞做法:比别人多做一点点
海底捞的记忆点 / 传播点:
等候区:免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园 ……
就餐区:手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演 ……
洗手间:开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品
小故事:冰激凌、手机卡、姜汤
? 侯餐服务多样化,一切都是免费的,留住客户脚步
? 侯餐服务娱乐化,轻松消解顾客等座时的烦躁心理
? 侯餐服务人性化,男女通杀、老少皆宜,谁都不走
? 预留足够侯餐空间,望京店侯餐面积甚至占到 1/10
? 给每个人送上围裙
? 给有手机的人,送上小塑料袋套上手机以防进水
? 给长头发的女士,提供橡皮筋和小发夹
? 给戴眼镜的朋友,送来擦镜布
? 微笑的服务员,近在身边(每桌都至少有一个服务员)
? 服务员定时为顾客送毛巾(四次) 、续饮料
? 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮
? 服务员熟悉二次客户的名字,甚至记得一些人的生日、结婚纪念日
? 现场有抻面表演,一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线
? 洗手间专人伺服(水龙头、洗手液、毛 /纸巾),提供美发护肤用品
? 餐厅设置 “电话亭 ”,就餐客人可以在里面享受免费电话
? 让员工严格遵守标准化流程,其实等于雇佣一个人的双手,没雇佣大脑。这是亏本
生意,双手是最劣等的机器,最值钱的是大脑,大脑能创造,能解决流程和制度不
能解决的问题。
? 案例:萝卜丝,
? 牛肉丸,冰激凌
? 海底捞的客人就
? 是这样一桌一桌抓的
?
?
网络版 1-冰激凌:
一个顾客结完帐,临走时随口问了一句: “有冰激凌送吗? ”服务员回答: “请你们等一
下。 ”五分钟后,这个服务员拿着 “可爱多 ”气喘吁吁地跑回来: “小姐,你们的冰激凌,让你
们久等了,这是刚从易初莲花超市买来的。 ”
网络版 2- 电话卡:
有个客户接电话后发现手机欠费了,随口问了一句: “有移动充值卡吗? ”服务员回答:
“请您稍等。 ”大约一刻钟后, 这个服务员拿着一张 50 元的充值卡气喘吁吁地跑回来: “先生,
您的充值卡,让您久等了,这是刚从报亭买来的。没有发票,您看行么? ”
德邦傅丽丽版:
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