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表1-11 顾客异议产生的原因
原因
说明
举例
顾客对促销员不信任
顾客与促销员初次交往，难以完全信任促销员，有时会故意难为促销员，以防受骗
顾客不相信促销员介绍的信息一定是最好的最合适的
顾客对自己不自信
顾客当心自己产品知识太少，或一时无法完全接受促销员的介绍。因此需要进一步询问来证实
顾客挑选洗衣机，在波轮洗衣机和滚筒洗衣机之间不知道该选那一种
顾客的期望没有得到满足
若期望得不到瞒足，顾客就会产生不满，希望通过提出疑问和异议来达到目的
顾客希望购买某款手机，但感到太贵，故意提出商店的价格太高，已得到更优惠的价格
顾客不够满意
促销员在主动了解需求或介绍信息的过程中使顾客感到不满，或顾客在以前就带有不满
1促销员边介绍信息边与同事开玩笑，等介绍完毕，顾客会说：“谁知道你说的是不是真的！”
2当顾客问到某产品的某一功能时，促销员甲说可以，但促销员乙说无法使用。顾客会说：“你们自己都讲不清楚，我怎么相信你们的话！”
促销员没有提供足够的信息
对于顾客所关心的问题，促销员没有提供满意的答复或足够的信息，故顾客会产生进一步的问题或异议
“你说**的手机肯定是最好的，为什么？”
顾客有诚意购买
调查显示，提出疑问和异议的人往往是有诚意的购买者
当顾客打算购买时，大多会对售后服务的内容提出疑问或异议
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