客户关系管理理论与应用第7章 客户体验与沟通管理.ppt

21世纪高等院校经济管理类规划教材 第七章 客户沟通管理 学习目标 案例导入：注重客户体验——海底捞的服务你学不会 1 1．了解客户沟通途径、客户体验的含义及手段、客户关怀的概念； 2．了解客户体验模式、客户体验管理框架、客户体验管理步骤； 3．掌握客户体验活动方案及客户关怀计划的撰写要求。 思考：海底捞注重客户体验带给了我们哪些启示？ 2 第一节 客户沟通概述 沟通是指在两个或两个以上人之间进行的信息、观点和想法的交流，也是人们分享信息、思想和情感的过程。 客户沟通是企业通过建立信息交流平台，拉近企业和客户的距离，加深彼此感情，从而建立良好的合作伙伴关系的过程。 一、客户沟通的含义与作用 沟通内容 意见沟通 政策沟通 信息沟通 情感沟通 理念沟通 （一）客户沟通的含义 客户沟通是实现客户满意的基础 (1) (2) 客户沟通是维护客户关系的基础 （二）客户沟通的作用 5、通过公共关系 沟通 途径 3、通过通信工具 4、通过广告传播 2、通过举办活动 1、通过业务人员 二、客户沟通途径 6、通过产品包装 （一）企业与客户沟通 （二）客户与企业沟通 开通24小时投诉热线或者网上投诉 设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮箱 建立有利于客户与企业沟通的制度 1 2 3 三、客户沟通策略 （一）掌握客户的沟通特点 （二）使用有效的沟通语言 （三）使用适度的身体语言 （四）沟通时学会倾听 （五）掌握沟通提问技能 1．开放式提问 2．封闭式提问 3．提问时需要注意的要点 （1）保持礼貌和谨慎 （2）少说为什么 （3）少问带有引导性的问题 （4）避免多重问题 及时调整谈话速度 讲究否定的艺术 保持沉着冷静 1 2 3 （六）掌握沟通回答的技巧 第二节 客户体验管理 一、客户体验的含义与模式 1．客户体验的含义 客户体验是客户使用产品或接受服务后的直接感受。 产品、服务对客户来说是外在的，而体验则是内在的，客户体验是客户自己与企业互动时产生的印象和感觉，是客户在形体、情绪、知识上参与的所得。 （一）体验的概念 体验是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，意识中所产生的美好感觉。 （二）客户体验的含义与作用 2．客户体验的作用 （3） （2） （1） 增强客户对品牌的偏好 传递口碑营销效果 增强客户忠诚度 3．客户体验的模式 （1）感官体验 产品设计追求通过感官等方面的激发愉悦人的精神的体验设计 （2）情感体验 制造情感体验，常用的联系纽带有友情、亲情、恋情 （3）思考体验 思考体验是以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣，对问题集中或分散的思考而得到的体验 (4）行为体验 通过互动形式参与特定的生活形态而感受企业产品、服务或品牌价值的体验方式 （5）关联体验 感官、情感、思考及行为的相互结合 二、客户体验管理概述 客户体验管理（Customer Experience Management, CEM）是“战略性地管理客户对产品或企业全面体验的过程”。 客户体验管理以提高客户整体体验、强化感知价值为出发点，注重与客户的每一次接触，从而实现客户与企业的良性互动，提高客户对企业的满意度和忠诚度。 （一）客户体验管理的含义 客户体验是在产品或服务之上对客户更高层次需求的满足。 （二）客户体验管理的框架 三、客户体验管理的步骤 （一）分析客户的体验世界 （二）建立客户体验平台 （三）设计以品牌为核心的体验内容 （五）不断创新 （四）建立客户接触点 （一）分析客户的体验世界 客户体验世界包括客户的体验需求、生活方式以及影响客户体验的方式。 1．确定客户的体验需求 2．满足客户生活方式 3．确定适应接触点的体验方式 （二）建立客户体验平台 客户体验平台是客户与企业互动的媒介。客户体验平台的选择与建立要考虑客户体验的定位、体验价值的承诺等要素。 体验平台是联系企业定位、品牌与产品的纽带，客户体验平台策略内容包括体验定位、体验价值承诺及全面实施主题。 （三）设计以品牌为核心的体验内容 品牌体验是客户对品牌的某些经历和感受。品牌体验的内涵要远远超出品牌旗下的产品和服务，它包含客户和品牌之间的每一次互动。 品牌体验的核心包括产品体验、服务体验、价格体验、外观体验、便利性体验及关系体验等方面。 （四）建立客户接触点 客户接触点是指客户与企业联系的各种形式，如店内面