客户关系管理理论与应用第9章 客户服务管理.pptVIP

21世纪高等院校经济管理类规划教材 第九章 客户服务管理 学习目标 案例导入：一封来自英国的信函 1 1．了解客户服务的概念、客户服务体系、客户服务中心的组成及功能； 2．理解客户抱怨处理与服务补救策略； 3．掌握客户投诉管理及其处理策略。 思考：这个案例给我们了什么启示？ 第一节 客户服务概述 一、服务的含义 1．关于服务 服务是具有无形特征却可给人们带来某种利益或满足的有偿活动。 服务已经成为社会生产和消费的重要对象，但很少有产品是纯粹无形的或是完全有形的。相对而言，服务要比制造品更无形，而制造品则比服务更有形。 2．服务的特征 无形性 差异性 不可分离性 不可储存性 （3） （4） （1） （2） 2.客户服务的作用 为企业创造经济效益 有效防止客户流失 树立良好的品牌形象 （1） （2） （3） 二、客户服务的含义 1．客户服务的概念 客户服务是以客户为导向、为客户提供较高满意度的附加价值的活动。内容主要包括产品或服务咨询、服务与技术支持以及客户投诉受理等活动。 3.客户服务的类型 人工客服和电子客服 售前服务、售中服务和售后服务 技术性服务和非技术性服务 （1） （2） （3） 定点服务和流动服务 （4） 三、客户服务体系 客户服务理念 客户服务代表与客户经理制 客户服务内容和流程 1 2 3 客户服务质量标准 4 客户服务体系是由以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件。 第二节 服务承诺、失误与补救 一、服务承诺 （一）服务承诺及其内容 1．服务承诺的含义 服务承诺意味着企业对客户的服务保证，如果所提供的商品或服务与承诺不符，企业愿意采取某种形式对客户进行补偿。对制造业来说相对比较普遍，但对服务业来讲并不普遍。 2．服务承诺的界定 （1）服务承诺不同于服务标准 （2）服务承诺不同于服务口号 （3）服务承诺要有赔付作为担保 （4）服务承诺通过媒体公开向客户传达 3．服务承诺的原则 （1）保证性； （2）明确性； （3）简便性； （4）价值性 （二）服务承诺的类型 1．具体属性承诺和综合承诺 2．结果承诺和过程承诺 （三）服务承诺的作用 B 服务承诺为企业设立了服务标准 C 服务承诺可以得到客户的反馈 D 服务承诺有助于服务补救 E 服务承诺有助于改善服务质量 A 服务承诺能促使企业关注客户 F 服务承诺可以赢得客户信任 二、服务失误 服务失误是指企业在经营过程中有可能因为客观或主观原因没能兑现服务承诺而出现的服务差错。 （一）服务失误的概念 （二）服务失误的类型 （三）服务失误的原因 1．结果失误 2．过程失误 3．客户方面的原因 2．服务企业所致 1．服务属性所致 三、服务补救 （一）服务失误的危害 服务补救是企业在出现服务失误时，对客户的不满和抱怨所做的反应，目的是通过这种反应，重新培养客户的满意度和忠诚度。 A 造成客户流失 B 企业形象受损 C 企业经营受损 D 增加服务成本 E 客户信任度下降 （二）服务补救的概念及分类 1．服务补救的概念 服务补救是一种管理过程，发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。 服务补救是企业针对服务失误给客户造成的影响而给予的弥补行为，其目的是通过这种行为，重新培养客户满意度和忠诚度。 2．服务补救分类 （1）主动补救与被动补救 （2）象征性补救、等值补救及超值补救 （3）事中补救及事后补救 3．服务补救的重要性 使客户重新建立对企业的信心，增强客户的满意度和忠诚度，维持客户与企业的长久关系，树立企业的良好形象。 （三）服务补救策略 跟踪并预期补救良机 重视客户问题 尽快解决问题 1 2 3 服务补救技巧、权力和应变能力 4 5 从补救中汲取经验教训 第三节 客户抱怨管理 一、客户抱怨概述 1．客户抱怨的含义 客户抱怨是客户对企业产品或服务的不满或责难，是客户对自己的期望没有得到满足的一种表达。 2．客户抱怨的分类 私人行为和公开行为 3．客户抱怨对企业的意义 客户抱怨是有价值的，企业需要客户抱怨。企业要通过对客户的各种抱怨、牢骚、投诉等进行分析，发现产品或服务的不足，并以此为契机，不断提升客户满意度。 二、客户抱怨的处理原则及应对策略 1．处理客户抱怨的原则 平息客户怒气，认真聆听客户陈述；与客户友好沟通，确认事实、了解真相；即使错误在客户，也不要采取强硬态度；不可将责任转嫁给别人；不承诺超出权限的事项；视情况请求主