数据化运营——第8章 客户服务数据分析.pptxVIP

数据化运营第8章 客户服务数据分析目录CONTENT任务一 淘宝客服的基础知识任务二 淘宝客服KPI考核任务三 打造网店金牌客服任务一 淘宝客服的基础知识学习目标知识目标认识淘宝客服的重要性了解淘宝客服工作流程中的纠纷率最高的环节能力目标能够识别当前淘宝客服工作流程中的纠纷率最高的环节?客服、团队、供应链运营、推广品牌?淘宝客服的基础知识一、淘宝客服的重要性淘宝客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，提供给客户解答和售后等的服务，称为网店客服。淘宝客服的实质是网店的一种服务形式。淘宝客服旨在协助网店掌柜更高效率地管理网店。网店运营结构金字塔淘宝客服淘宝客服的基础知识一、淘宝客服的重要性淘宝客服通过阿里旺旺与买家交流，了解买家的需求与喜好，解答买家的各种问题，进而达成交易，并且为买家提供优质的售后服务。淘宝客服淘宝客服的工作梳理淘宝客服的基础知识一、淘宝客服的重要性淘宝客服是整个购物环节中很重要的一环。淘宝客服在宝贝销售、网店推广、售后服务以及客户关系维护均有突出贡献。淘宝客服淘宝客服的基础知识二、淘宝客服工作流程中的纠纷率最高的环节纠 纷 率淘宝客服的工作流程5个环节中，其中售后服务中的评价管理也是对网店影响最大的环节，正面积极的影响对网店发展是有利的，但是负面消极的影响给网店造成的损失是十分严重的。“100个好评抵不过1个差评”网店最近30天纠纷率淘宝客服的基础知识二、淘宝客服工作流程中的纠纷率最高的环节负面消极最多的环节往往是纠纷率较高的环节，也是对网店造成最坏影响的最大因素，所以淘宝卖家需针对因纠纷率给网店造成的损失率降到最低。消除纠纷纠纷率的原因统计图网店纠纷率出现环节统计图该网店纠纷率最高环节是售后环节，其中物流问题和客服态度问题已成为网店纠纷率最高的因素。物流公司 客服人员任务二 淘宝客服KPI考核学习目标知识目标认识关键绩效考核（Key Performance Indicator，KPI）了解建立科学合理的关键绩效考核的方法能力目标能够建立科学合理的关键绩效考核的方法淘宝客服KPI考核一、淘宝客服KPI考核的含义淘宝客服KPI考核KPI淘宝客服KPI考核是指淘宝卖家通过对客服人员进行目标式的量化考核，使网店的总体运营目标可以分解为操作性强、分工明确的个体目标。同时，淘宝客服KPI考核明确规定了客服人员的主要任务，明确了每个客服人员的业绩衡量指标。淘宝客服KPI考核二、淘宝客服KPI考核（2）评分的标准王掌柜分别对不同的考核指标制定相应的评分标准，评分标准的制定灵活，如销售的旺季和淡季分别制定不同的评分标准。（1）考核的指标网店根据客服人员的工作质量、团队合作能力、工作态度等制定考核的指标。例如，成交转化率、客单价、旺旺响应时间等数据指标。（3）权重的分配权重分配是指为考核指标分配相应的权重。某一指标的权重能直接体现出该指标在整个模型中的相对重要程度，全部指标之和为100%。淘宝客服KPI考核二、淘宝客服KPI考核天 猫权 重 分 配实例：某主营女装的淘宝网店，现有3名客服，掌柜为了高效地管理整个客服团队，掌柜决定对客服人员采取KPI复合模型考核制度。图所示为网店考核指标权重的分配。权重分配图淘宝客服KPI考核二、淘宝客服KPI考核咨询转化率考核表KPI考核指标计算公式评分标准分值权重成交转化率（X）咨询转化率=成交人数/咨询总人数X≥41%10030%38%≤X＜41%9035%≤X＜38%8032%≤X＜35%7028%≤X＜31%6025%≤X＜28%50X＜25%0天 猫1.咨询转化率权 重 分 配咨询转化率是指所有咨询客服并产生购买行为的人数与所有咨询客服总人数的比值。成交转化率能直接反映出一个客服人员的工作质量。在同等条件下，成交转化率越高，对网店贡献越大。客服人员成交转化率统计表客服人员成交总人数咨询总人数成交转化率得分权重得分A8827532%7021B582145540%90276018淘宝客服KPI考核二、淘宝客服KPI考核支付率考核表KPI考核指标计算公式评分标准分值权重订单支付率（F）支付率=支付宝成交笔数/下单总笔数F≥90%10025%80%≤F＜90%9070%≤F＜80%8060%≤F＜70%7050%≤F＜65%60F＜50%0天 猫2.支付率权 重 分 配支付率是支付宝成交总笔数与下单总笔数的比值。支付率直接影响网店利润，同时网店支付率在一定程度上也会影响网店排名。订单支付率是衡量网店利润的指标之一，同时又和客服人员KPI考核息息相关。“以点带面”客服人员成交转化率统计表客服人员支付宝成交笔数下单总笔数支付率得分权重得分1002580209022.5淘宝客服KPI考核二、淘